Полагаю, что мало кого необходимо убеждать в важности задавания вопросов при продаже. На тренинге этому блоку посвящается наибольшее внимание. Что же такого сложного в задавании вопросов? В самих вопросах – ничего. Важно уметь выстраивать их правильную последовательность. Важно наработать навык управления беседой при помощи вопросов. Именно вопросы ведут нас к заключению сделки. Да, да, вы не ослышались, не презентация, а вопросы. Вспомните, сколько назойливых реклам мы слышим ежедневно, а ведь это – грамотно и красиво сделанные презентации. Не будьте ходячими рекламными плакатами, это – низкий непрофессиональный уровень. Наша задача как продажников – использовать весь богатый потенциал влияния на покупателя.

Техника постановки вопросов при продаже

Для каких целей используются вопросы:

Они дают вам необходимую информацию, вовлекают собеседника в разговор, выявляют проблемы, отыскивают возражения, дают собеседнику чувство значимости, демонстрируют ваш интерес и многое, многое другое.

Некоторые продавцы боятся спрашивать клиента, так как им очень страшно услышать отказ или возражение. Напрасно, озвученное возражение гораздо лучше, чем внутреннее. С тем, что клиент произнес – можно работать. Его мысли для нас к сожалению недоступны. Поэтому, наша цель – заставить человека разговаривать и разговаривать как можно больше.

Вопросы применяются для четырех основных целей: 1 – как активное слушание, 2 – для выявления потребностей, 3 – для наведения клиента на мысль о покупке, 4 – для прояснения возражений.

Активное слушание:

Вопросы - важный элемент техники активного слушания. Умение слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить разговор с клиента с продавцом в удовольствие. Вопросы могут быть любыми, главное – это выражать искреннюю заинтересованность и спрашивать по существу, не навязчиво располагая человека к рассказу. Так общаются близкие друзья, периодически перемежая разговор эмоциональными вставками: «Да что вы», «Неужели», «Это важно!» и т.п.

"Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех" (Т. Хопкинс).

Выявление потребностей:

Этот блок включают в каждый тренинг по продажам. А теперь внимание, вопрос: «Если вы диагностируете у клиента отсутствие потребности в вашем продукте, как вы поступите?»

Классический ответ – это дать клиенту верную информацию и с удовольствием посмотреть на его удаляющуюся спину. Хорошо, допустим, мы так и сделали. А вдруг мы ошиблись, и потребность клиента все-таки могла быть удовлетворена нашим продуктом. Да и положа руку на сердце, вряд ли мы захотим отпустить человека не попытавшись ему что-то предложить.

Моя методика построена на той идее, что каждый имеет право на свободу выбора. Мы действительно выявляем потребности, но только для того, чтобы понять, как именно делать презентацию, какие слова использовать.

Навести клиента на мысль:

Известный факт, что если клиент сам придет к осознанию идеи, у него не возникнет возражений. Иногда можно задавать вопросы в таком ключе, как если бы решение было уже принято. Например: «Вам удобнее встретиться в среду или в четверг?», вместо: «Вы готовы устроить встречу?»

Прояснение возражений:

Прояснять возражение нужно в первую очередь для улучшения взаимопонимания с клиентом. Имея большой опыт продаж, вы безусловно знаете все возражения, которые клиент может назвать и знаете, ответы.

Проявите заинтересованность, проясняйте все, что клиент говорит. Вы тем самым создаете благоприятный климат, клиент понимает, что его позицию уважают, что к нему прислушиваются.

Наконец, поясняя свое возражение, клиент может сам на него ответить. Не говоря уже о том, что если возражение ложное, задавая проясняющие вопросы, вы это сразу же почувствуете.

Типы вопросов:

Необходимо не только знать, о чем спросить, но и уметь спрашивать правильно. Иначе, мы рискуем получить ответы, которые ровным счетом ничего нам не сообщит.

Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют объяснения. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Прежде чем задавать открытый вопрос нам требуется разговорить клиента. Вовремя заданный открытый вопрос позволяет получить массу полезной информации. Очень важно внимательно слушать, чтобы потом использовать в презентации те же слова и выражения, на которыми клиент описывал то, чего он хочет.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это вопросы, которые сильно ограничивают возможности ответа. Наиболее вероятен для них ответ "да" или "нет". Это так? Могу я вам помочь? Эти вопросы хороши для разогрева, однако надо учитывать, что несколько ответов «нет» подряд, могут убить любые переговоры. Клиента нужно держать в позитивном настрое. Закрытые вопросы хороши, когда вы уверены в ответах или вам нужно уточнить действительно важную деталь, которая не влияет напрямую на итоговое согласие.

НАВОДЯЩИЕ – которые состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос что-то предлагает. Это вопрос со встроенным ответом, который должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу. Вы можете с его помощью получить подтверждение, однако всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Используйте наводящие вопросы редко, частое их употребление – раздражает собеседника. Задавайте наводящий вопрос, только если уверены, что получите положительный ответ.

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ – служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их "разбавления". Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ – подразумевают выяснение предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял/а?», «Вы имеете ввиду…?» и пр.

КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ – предполагают короткий ответ, возможно содержащий конкретные данные и цифры. Сколько штук? Как часто вы используете…? Такие вопросы хороши перед презентацией. Они придают значимости вашему предложению. Всегда задавайте конкретные вопросы, даже если ответы не повлияют на суть вашего предложения.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ – предлагают выбор из вариантов. «Вас интересует Это или То?». Для альтернативного вопроса типично слово «или». Оно ограничивает варианты ответов. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов ответов, чтобы не создать путаницу. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, называет общие возражения.

Последовательность вопросов.

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или Закрытых вопросов.

• Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
• Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
• Вы интересуетесь новыми технологиями? (Закрытый)
• Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное предложение? (Закрытый)

В определенный момент, который вы достаточно скоро научитесь чувствовать, переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Открытых вопросов также не должно быть слишком много, иначе они могут вызвать раздражение. В тоже время они должны быть четкими, а не расплывчатыми.

Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону «за жизнь», используйте альтернативные вопросы.

Конкретные и закрытые вопросы помогут подвести черту под самой оживленной беседой.

Риторические вопросы можно задавать во время презентации, для придания вашим словам значимости.

Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы. «Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить наличными или по безналу?»

Подготовка вопросов.

Опытные продавцы всегда имеют готовый список вопросов, которые позволяют наиболее полно и быстро выявить потребности клиента и наладить с ним хорошую коммуникацию. Эти списки сильно зависят от сферы деятельности компании и могут содержать до нескольких десятков вариантов вопросов.

Как правильно задавать вопросы:

1. Спрашивайте позитивно:

Всегда избегайте предложений с «не…», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и подобных.

2. Превращайте утверждения в вопросы:

Избегайте использовать только утвердительные фразы, диалог более привлекателен, чем монолог.

3. Дайте собеседнику время на ответ.

После вашего вопроса, проявите терпение, пока не ответит ваш собеседник. Не перескакивайте и не отвечайте сами. Если пауза затягивается, и есть риск того, что клиент не понял смысла вашего вопроса, или он не хочет показать свою неосведомленность в проблеме. Переформулируйте вопрос, поясните, что вы имели в виду. Иногда, если вопросы выглядит как проявление любопытства, полезно кратко обосновать, почему вы спрашиваете.

Если клиент задал вам неприятный вопрос или заговорил раньше времени о цене.

Реагируйте встречным вопросом:

Отклоните вопрос клиента:

«Я обязательно отвечу на ваш вопрос, однако, разрешите сначала выяснить некоторые моменты, которые могут повлиять на мой ответ»

Дайте уклончивый ответ:

«Скидки возможны от 3 до 10%»

«Цена зависит от многих факторов, в том числе от объема заказа»

«Минимальные сроки 3-5 дней, в зависимости от загруженности производства»

Если вы не знаете ответа:

Скажите, что вы хотите предоставить наиболее точную информацию, которую вам необходимо сначала уточнить на фирме.

Скажите, что вышлите ответ по электронной почте или факсу, обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.

В любом диалоге ведущую роль занимает тот, кто задаёт вопросы, а тот, кто отвечает всегда ведомый. Искусство задавать вопросы очень важно, как в жизни, так и в продажах. Но вопросам продавцы уделяют недостаточное внимание, так нет ничего проще чем спросить клиента – что ему нужно? К сожалению, многими вопросами продавцы сами себя загоняют в тупик и как следствие теряют продажи. В данной статье мы разберём какие бывают вопросы и для чего они нужны.

Основные типы вопросов в продажах

Все вопросы можно разделить на несколько категорий. Прежде всего вопросы можно разделить по тому насколько широкий ответ вы получите от клиента. Каждый продажник должен знать и понимать данные типы вопросов. Нет универсальных вопросов, каждый необходим строго для своих целей.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – подразумевают развёрнутый ответ. Открытые вопросы часто начинаются со слов: опишите, расскажите, как вы считаете и т.п. Данный тип вопросов хорошо подходит при для налаживания диалога с клиентом и для понимания его интересов. Отвечая на открытый вопрос, клиент выговаривается, это способствует .

Самое важное что, отвечая на открытый вопрос человек как правило говорит о том, что ему действительно важно. Например, вы спрашиваете – по каким критериям подбираете товар? В ответ клиент расскажет, что для него важно, именно про это вам и нужно с ним разговаривать. Часто сталкиваюсь с ситуацией, когда продавец в своём товаре видит определенную выгоду, например, цену. Соответственно такой продавец считает своим долгом рассказать всем клиентам про данную выгоду, но для многих покупателей вопрос цены может быть вообще вторичным. Такой клиент как минимум не заинтересуется таким товаром, а в худшем случае может обидеться что его считают не платежеспособным.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы – в вопросе заложены возможные варианты ответа. Альтернативные вопросы нужны для уточнения информации, а также . Есть простой способ завершения сделки – альтернативный. Он как раз построен на задавании альтернативного вопроса.

Так же альтернативные вопросы нужны для уточнения информации у клиента, плюс таких вопросов в том, что вы можете ограничить его ответ по вашему желанию. Например, если вы с клиентом договариваетесь о доставке товара и выбор свободных дат не большой лучше сразу его спросить о дате сузив его выбор. Далеко не все начнут спрашивать, а есть ли другие дни.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы — подразумевают ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы нужны для быстрого получения нужной вам информации. Закрытые вопросы хороши тем что они быстро забываются клиентом и как правило после ответа на него можно переключиться на обсуждение другой темы. Зачем это нужно? Кто-то скажет, что вообще проще сразу закрытыми вопросами быстро вывить потребности клиента, но в этом случае клиент почти не будет говорить, а только отвечать «да» или «нет». Это утомляет клиентов, они начинают чувствовать себя как на допросе.

Поэтому правильней всего выявлять потребности следующим образом – открытый вопрос затем закрытый вопрос, потом снова открытый и опять закрытый.

СПИН вопросы

Метод продаж СПИН стал уже одним из классических, хотя придуман не так давно. Сам метод основан на последовательном задавании специальных вопросов – Ситуативных, Проблемных, Извлекающий и Направляющих. приобрела огромную популярность, поэтому мы не могли не затронуть вопросы из данной методики продаж.

Ситуационные вопросы

Это вопросы, которые необходимы чтобы понять текущую ситуацию в которой находиться клиент. Часто продавцы избегают ситуационных вопросов, но это может крайне негативно сказать на продаже. К примеру, в розничной торговле есть хороший ситуационный вопрос – для кого подбираете товар? Себе или в подарок? С одной стороны, это вопрос не обязательный. Но если углубиться дальнейшее выявление потребностей будет протекать совершенно по-разному.

Поскольку ситуационные вопросы идут в начале диалога их проще всего подготовить заранее. Это поможет продавцу совершить правильную продажу и добиться желаемого. Важно не переборщить с такими вопросами, если их будет слишком много покупателя это может начать раздражать.

Проблемные вопросы

Клиент как правило всегда чем-либо недоволен, просто он не всегда об этом помнит и далеко не всегда сам расскажет об этом. Успех продажи зависит от того насколько продавец сможет выявить проблемные места у клиента. Именно для этого и существуют проблемные вопросы. Проблемный вопрос направлен на выявление сложностей с которыми сталкивается клиент.

Проблемы можно разделить на явные (очевидные) и скрытые. Допустим, высокая цена товара - это очевидная проблема. А вот незначительные ежедневные потери времени из-за несовершенного товара, это скрытая трудность, которую необходимо довести до клиента. В целом проблемы у клиентов возникают одни и те же, они напрямую связаны с потребностями клиента. Поэтому продавцу следует заранее продумать самые частые проблемы и сформировать перечень вопросов для их выявления.

Примеры проблемных вопросов

Вот список некоторых универсальных примеров проблемных вопросов:

• Расскажите, с какими трудностями вы сталкиваетесь при эксплуатации?
• Чтобы вы хотели улучшить в товаре?
• Каких проблем вы хотели бы избежать?
• Что вы считаете недопустимым?
• Сколько вы тратите времени на это?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы необходимо задавать, как только вы выявили проблемы клиента. Важно сфокусировать внимание клиента на нерешенной проблеме и о возможных последствиях и именно для этого требуется задать извлекающий вопрос. Проблему важно усилить, показать её значимость и вызвать искреннее желание клиента её решить.

Опытные продавцы часто пренебрегают извлекающими вопросами, выявив проблему они сразу переходят к её решению. Практика показывает, что такая спешка негативно сказывается на . К примеру, продавец выяснил что клиент переплачивает, и предлагает клиенту более экономичное решение. На что клиент может сказать, что доволен своим продуктом и готов платить больше. Если бы продавец задал, например, такой извлекающий вопрос: а вы считали сколько вы переплачиваете за год?

Направляющие вопросы

Даже если клиент признал существование проблемы, это совсем не значит, что он её готов решать. Мысль об изменениях ему нужно внушить направляющим вопросом. Самый лучший вариант - это когда клиент сам принял решение о покупке, но к этой мысли его не так легко подвести. К примеру, вы с клиентом выяснили что он переплачивает. И теперь вам нужно как-то перевести его к обсуждению вашего предложения, для этого можно задать следующий вопрос: а если бы вам предложили аналогичный товар за меньшую стоимость, вас бы это заинтересовало? Если на предыдущих этапах всё было сделано правильно вы получите ответ «да» и сможете перейти к презентации вашего предложения.

Вопрос зацепка

Вопрос зацепка в продажах – это закрытый тип вопросов, который задаётся клиенту для подтверждения того что клиент рассмотрит ваше предложение. Очень часто вопрос зацепка используется как ответ на возражение клиента. Пример вопроса зацепки:

Клиент – у меня очень надёжный поставщик, он меня никогда не подводит им очень дорожу?

Продавец – я вас правильно понимаю, что если я предоставлю вам гарантии надёжности нашего поставщика вас может такое предложение заинтересовать?

Данный тип вопросов так же часто называют связующими вопросами.

Риторические вопросы в продажах

Риторические вопросы как в общении, так и в продажах играют не последнюю роль. Прежде всего риторические вопросы скрашивают вашу речь, делают её более доступной для клиента. При правильном сочетании с , риторический вопрос может сыграть не последнюю роль в установлении доверительного контакта между продавцом и покупателем.

Для тех, кто не в курсе, риторический вопрос – это вопрос который не требует ответа. Например: вы хотите сэкономить? Для вас важно качество товара?

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Умение ставить разумные вопросы уже есть важный и необходимый признак ума и проницательности.

Иммануил Кант

Вопросы - это основная технология продаж, и как точно подметил известный специалист по продажам Брайан Трейси, - орудие труда успешного продавца.

Вопросная стратегия - это своего рода воронка вопросов, которые помогают получить нужную информацию, расположить клиента к себе и, что очень важно, позволяют сохранить лидерство в беседе, а значит, придать ей нужное направление.

Вопросы в продажах являются важнейшим звеном между деловой встречей и успешной сделкой.

Типы вопросов в продажах, задаваемые клиенту на различных этапах цикла продаж, можно разбить по назначению на 13 групп. Знание технологии продаж, ее специфики и последовательности значительно облегчит общение не только в профессиональном плане, но и в повседневной жизни:

1. Вопрос на контакт
2. Вопрос-мнение
3. Вопрос о фактах
4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах)
5. Вопрос о результате
6. Наводящие вопросы
7. Вопрос о презентации (о согласии слушать)
8. Вопрос о согласии
9. Вопрос-объяснение
10. Суммирующий вопрос-мнение
11. Вопрос на поиск ориентиров
12. Вопрос-заявление
13. Вопрос о скрытых причинах.

Технология продаж - 13 вопросов на примере рекламного агентства

Данная технология прямых продаж и не прямых продаж может быть хорошо отображена на примере рекламного агентства. Предположим, компания по изготовлению рекламной продукции разослала по электронной почте свои коммерческие предложения нескольким динамично развивающимся фирмам.

Откликнулась одна, связанная с автомобильным бизнесом, которая как раз нуждалась в услугах по продвижению товара. Предварительный телефонный разговор был проведен менеджером успешно. Вскоре потенциальный заказчик приехал в офис рекламистов, чтобы рассмотреть различные варианты торгового предложения.

Этот приезд уже сам по себе - определенное достижение, и теперь благоприятное впечатление клиента нужно укрепить. Первый личный контакт здесь исключительно важен: клиент должен быть встречен уважительно, дружелюбно, но без излишнего пафоса или официоза. В этом сможет помочь вопрос на контакт .

Суть его понятна из названия: настроить человека на беседу, «протянув» между продавцом и покупателем некую «связующую нить». Иногда, как в диалоге, приведенном ниже, возможен вопрос-заготовка (с предполагаемым ответом), который позволит быстро направить разговор непосредственно «ближе к теме».

Менеджер (далее по тексту - М): Здравствуйте! Не сложно вам было найти наш офис?
Клиент (далее - К): Нет, спасибо, у вас очень заметная вывеска.
М: Да, мы старались - подумали, что негоже сапожнику оставаться без сапог!

Внимание: ни слова о качестве своей услуги (вывеска изготовлена собственными силами), это выглядело бы навязчиво. Тем не менее, благодаря правильному вопросу, привлекательность продукции уже оценил и отметил сам потенциальный клиент. Эту зацепку можно «подхватить» и продолжить беседу вопросом-мнением:

М: Вам тоже кажется, что это подходящий макет для привлечения внимания? По-вашему, реклама большого формата эффективна?
К: Да, мы, например, заметили, что в районах, где уже размещены наши рекламные щиты, филиалы компании посещаются активнее.

Вопрос-мнение несет на себе немалую нагрузку. Во-первых, продавец начинает аккуратно подбираться к интересующей его теме, выясняя предпочтения клиента.

Во-вторых, заказчику будет приятно, что его точкой зрения интересуется профессионал - притом, что выражение своей позиции в данном случае ни к чему не обязывает, а потому не напрягает. Так создается располагающая эмоциональная обстановка, которая позволит перейти к более серьезному разговору посредством вопросом о фактах:

М: Кстати, я замечал ваши рекламные щиты, проезжая по Восточной и Центральной дорогам. Интересно, почему вы решили установить их именно там?
К: В этих районах самое оживленное движение транспорта. А люди за рулем, как вы понимаете, - практически наша целевая аудитория.

Какие выгоды дает знание подобных фактов? Продавец начинает лучше понимать мотивы действий клиента. А это значит, четче вырисовывается проблема заказчика, которую он предполагает решить с помощью фирмы-исполнителя. Если посмотреть глубже - возможно, продавец найдет и сможет предложить решение, которое пока не приходит на ум самому клиенту.

В данной ситуации представления заказчика пока ограничиваются только уже доказавшей свою эффективность крупноформатной рекламой. А выбор, меж тем, гораздо больше. Значит, нужно расширить кругозор клиента, сориентировать его и на другие виды услуг.

Причем сделать это так, чтобы он был уверен, что сам принял решение исходя из полученной информации. Но для этого и менеджеру не помешают дополнительные сведения. Чтобы интерес продавца не выглядел праздным любопытством, следует объяснить его заботой о нуждах клиента. И тогда это будут вполне обоснованные вопросы:

М: Чтобы подобрать для вас оптимальный вариант, хотелось бы знать, есть ли у вас опыт использования других видов рекламы?
К: Да, мы периодически размещаем информацию в газетах о своих акциях.
М: То есть это объявления разового (непостоянного) характера?
К: Да, в качестве постоянных носителей мы предпочитаем все-таки рекламные щиты.

Сейчас беседа подошла к очень важному моменту. Можно проанализировать, почему эффективен уже опробованный клиентом вид рекламы, каким требованиям он удовлетворяет. Следовательно - выяснить, чего заказчик ожидает от исполнителя, какой результат желает получить на выходе. Для этого существует воспрос о результате:

М: А почему для вас щиты - самая лучшая реклама?
К: Потому что они попадаются на глаза большому количеству автомобилистов, из которых кто-то наверняка заинтересуется нашими товарами.

По ходу разговора продавец, возможно, уже сделал для себя выводы о том, какие виды услуг понадобятся именно этому заказчику. Теперь нужно, чтобы и клиент пришел к тому же заключению.

Было бы совсем неплохо, чтобы он испытал некоторую неудовлетворенность тем, что имеет сейчас, и подумал о замене или дополнительной услуге. Чтобы направить мысли заказчика в нужное русло, продавец прибегает к наводящим вопросам:

М: Насколько я понял, для вас важны большой поток потенциальных потребителей и длительный срок размещения информации - в основном для автомобилистов?
К: В принципе, да.
М: Может быть, тогда вам больше подойдут не щиты, а растяжки? Их преимущество в том, что они находятся перед глазами автомобилистов и прохожих гораздо дольше.
К: Мне кажется, это достойно внимания.
М: Кроме того, может, стоит подумать о потребителях, живущих в других районах города, или о тех, кто временно не за рулем?
К: Что вы имеете в виду?
М: Пожалуй, не стоит ориентироваться только на автомобильные трассы. Есть различные виды рекламной продукции, которые позволят значительно расширить вашу аудиторию. Например, календари с вашей символикой - их можно распространять на бензозаправках или в магазинах запчастей.

Очень может быть, что сейчас клиент услышал о возможностях, которые раньше вообще не принимал во внимание. А если подобными приемами не пользуются его конкуренты - это дает явное преимущество. Поэтому, скорее всего, заказчик заинтересован.

Наступил подходящий момент, чтобы на время прервать каскад вопросов и, наконец, показать клиенту то, зачем он приехал. И даже больше. Ведь продавцом уже была «закинута удочка» с целью продемонстрировать некоторые дополнительные рекламные фишки.

Он вправе рассчитывать, что более подробный рассказ поможет увести клиента от сложившихся стереотипов и побудит сделать сразу несколько заказов.

Одним словом, пора переходить к презентации. Однако просто так покупателя за руку к стендам не потащишь. Нужно убедиться, что он готов увидеть образцы продукции и выслушать комментарии продавца.

Задать вопрос о согласии на презентацию совершенно необходимо! Ведь, обращаясь к клиенту с таким вопросом и получая утвердительный ответ, продавец запускает один важный психологический механизм.

Соглашаясь на презентацию, заказчик глубже погружается в процесс переговоров. Тем самым он берет на себя определенную ответственность - не столько перед фирмой-исполнителем, сколько перед собой и своими партнерами или руководством.

Теперь уж он действительно будет стараться извлечь максимум пользы из представления товара и получить исчерпывающую информацию. Ведь, вполне вероятно, его мнение будет определяющим в принятии окончательного решения.

Значит, получить согласие на презентацию - получить серьезный шанс на заказ.

Итак, вопрос о презентации:

М: Возможно, у вас есть желание ознакомиться с нашим ассортиментом прямо сейчас?
К: Давайте посмотрим…

Менеджер проводит презентацию. После этого клиент, как правило, будет знать уже достаточно, чтобы определиться со своими намерениями. Предположим, в целом он доволен увиденным.

В зависимости от полномочий, которыми обладает заказчик, он может либо самостоятельно принять решение, либо обязан согласовать его с партнерами или руководством. Так или иначе, результат презентации не должен «повиснуть в воздухе», а потому менеджеру надлежит задать клиенту вопрос о согласии:

М: Я думаю, вы захотите обговорить ваше решение с партнерами. Возможно ли мое участие в этом разговоре?
К: Считаю, в этом нет необходимости.

Это довольно ожидаемый и распространенный ответ. Вероятно, заказчик просто желает без посторонних обсудить с компаньоном свое впечатление о фирме-исполнителе и ее услугах. Возможно, его партнер вспыльчив, несговорчив и с предубеждением относится к продавцам.

Да и мало ли существует других предполагаемых причин отказа? Но, ни в коем случае это «нет», сказанное заказчиком, не означает окончательного несогласия или незаинтересованности.

Ошибкой было бы, отчаявшись, отпустить клиента, не выяснив причины отказа. Останавливаться нельзя! Ведь, как сказал Оноре Бальзак, «чтобы дойти до цели, надо прежде всего идти» . Усилий уже было приложено немало - с обеих сторон.

И если продавец вел свою линию верно, то и определенное взаимопонимание должно было возникнуть. Нужно попытаться этим воспользоваться и попробовать задать вопрос-объяснение:

М: Могу ли я узнать, с чем связан ваш отказ?
К: Просто хочу посоветоваться с партнером с глазу на глаз.

Основное требование к вопросу-объяснению: он не должен быть агрессивным, выражать недовольство или недоумение продавца. Поэтому не стоит начинать его со слова «почему?», которое может быть воспринято как претензия.

Навязчивость тоже способна испортить все дело. По большому счету, заказчик исполнителю ничем не обязан, а уж тем более - не должен отчитываться о причинах своих сомнений.

Но продавцу-то ох как нужна эта информация! На ее основании можно сделать полезные выводы о том, что клиента не устраивает, и подстроиться под его истинные нужды.

Но прежде стоит напомнить заказчику о положительных моментах встречи. Пусть они суммируются в его представлении! Пусть клиент сосредоточится именно на своих выгодах! Это будет большим «плюсом» и продавцу.

Послужить таким важным целям сможет суммирующий вопрос-мнение:

М: Сегодня мы с вами говорили о нескольких вариантах продвижения вашего товара на рынке. Достоинство первого - в его долговечности, преимущество второго - в легкости исполнения, третий хорош своей универсальностью, четвертый - большим охватом потребительской аудитории. Как вы оцениваете эти возможности?
К: Все это выглядит достаточно убедительно. Но все же, нужно еще подумать. Может быть, некоторые детали не устроят моих партнеров.

Подобное развитие событий вполне вероятно на данном этапе цикла продаж. После того, как клиент выслушал основное предложение с итоговой презентацией, у него чаще всего возникают определенные возражения. Вряд ли без них обходится любая более-менее крупная сделка.

Это по-человечески очень понятно: клиент опасается риска и разочарования. С другой стороны, нерешительность заказчика говорит о том, что он серьезно относится к предложению и пытается рассмотреть его со всех сторон.

Именно заинтересованность в услуге может побудить его высказать свои замечания и сомнения прямо сейчас, в ответ на вопрос-мнение. Но это в идеале. В реальности же у заказчиков могут быть разнообразные причины и мотивы не делиться с исполнителями своими колебаниями.

Тогда продавец может попробовать догадаться, в чем дело, с помощью вопроса, направленного на поиск ориентира . Его цель - все-таки добиться от клиента ответа, что конкретно его не устраивает в предложении. Задать этот вопрос можно по-разному.

1) Сделав упор на сомнениях клиента (негативная форма).

М: Может быть, вы считаете, что данная модель будет неудобна в эксплуатации? (Маленькая хитрость: на самом деле, ответ известен, поскольку как раз с эксплуатацией здесь все в порядке).
К: Здесь претензий у меня нет.
М: Тогда, возможно, вас не устраивают сроки изготовления? (Уловка та же: сроки оптимальные, не придраться. Почему бы лишний раз не заострить на этом внимание?).
К: Да нет, сроки приемлемые.

2) Можно сделать акцент на положительных оценках клиента (позитивная форма).

М: Вам же понравился предложенный мною макет?
Или: Насколько я понимаю, именно высокое качество материала для вас важно?
И напоследок: Рекламный текст вы ведь в целом тоже одобрили?

Получается, что все хорошо. В чем же тогда загвоздка? Скорее всего, заказчик, видя такое искреннее желание продавца дойти до сути, пойдет на откровенность и объяснит, что ему не нравится. В конце концов, это в его интересах. Спорными могут быть самые разные моменты: от несогласия с гарантийными сроками до неудобного способа доставки. Часто камнем преткновения становится вопрос оплаты. Это, пожалуй, самый наглядный пример.

К: Думаю, со всем перечисленным проблем не возникнет. Но дело в том, что меня заинтересовало ваше предложение по поводу изготовления календарей, а средств на это мы не предусматривали.

Наконец промежуточная цель продавца достигнута: стал понятен источник колебаний клиента - недостаток средств. И, слава Богу, чтобы найти выход из этой ситуации, даже не требуется изобретать велосипед. Всего лишь надо сформулировать вопрос-заявление:

М: Готовы ли вы сделать сразу несколько заказов, если мы будем сотрудничать с вами на льготных условиях? Например, сделаем скидки на некоторые виды работ?

Это приятный для заказчика вопрос. Да и для продавца тоже - если смотреть под определенным углом. Суть его заключается в стремлении пойти на уступки друг другу. Обмен уступками спас невероятное количество сделок!

Самое интересное, что послабления эти совсем не обязательно должны быть равноценными. Психология такова: когда уступают тебе, хочется ответить тем же, неважно в каком объеме. Если взаимопонимание в этой части будет достигнуто, то можно будет поздравить обе стороны с выгодной сделкой!

Однако данный заказчик не может решать такие вопросы самостоятельно и напоминает об этом продавцу:

К: Я должен посоветоваться с партнерами.
М: Поскольку в наших переговорах появились новые обстоятельства, могу ли я присутствовать на беседе? Это сделает разговор более предметным и конкретным.
К: Думаю, вы правы.

Так менеджер (со второй попытки) получил согласие на участие в завершающем и, очевидно, решающем обсуждении деталей сделки. Следовательно, появилась возможность держать его ход под контролем.

Пожалуй, теперь можно вздохнуть с облегчением. Поработали на славу! Поговорили, добились своего, остались довольны друг другом. Можно расходиться?

Однако существует «про запас» еще один эффективный (и эффектный!) прием, который позволяет вытащить на поверхность некоторые скрытые недоговоренности, могущие в дальнейшем помешать заключению договора. Это так называемая «техника дверной ручки».

Заключается она в том, что последний вопрос менеджер задает тогда, когда клиент уже буквально взялся за дверную ручку, чтобы выйти «на свободу». В свободное и уже расслабленное течение его мыслей вдруг вторгается вопрос менеджера о скрытых причинах:

М: Как вы считаете, все ли нюансы мы обсудили?
К (слегка захваченный врасплох): Пожалуй, меня несколько смущает то, что стиль рекламного макета чем-то напоминает манеру наших конкурентов.

Неожиданный вопрос извлек из подсознания заказчика вольно или невольно скрытый контраргумент, который на завершающем этапе мог бы несколько спутать рекламистам карты.

Сейчас же исполнитель возьмет замечание на заметку. Хорошим профессионалам нетрудно будет его устранить, и на заключительную беседу менеджер придет подготовленным.

13 вопросов - технология эффективных продаж

Описанная беседа клиента и продавца рекламных услуг схематична и прошла без сучка, без задоринки. Естественно, в реальной жизни это бывает крайне редко. Для того чтобы настоящие переговоры завершились успешно, продавцу необходима скрупулезная подготовка.

Рассмотренная выше стратегия 13-ти вопросов, может быть адаптирована к любому бизнесу, и владение ею позволяет предусмотреть различные повороты в беседе.

Предварительная подготовка увеличивает вероятность заключения сделки на 50%

Все успешные продавцы, делясь своим опытом, настаивают на одном: самая рискованная стратегия называется «куда кривая вывезет». Поэтому все вопросы для менеджера по продажам перед любыми переговорами нужно тщательно обдумывать и представлять варианты возможных ответов клиента.

Желательно сделать это письменно. Далее следует визуализировать разговор, а жесты, взгляды и улыбки даже отрепетировать перед зеркалом. Знание языка жестов вообще может принести переговорщику неоценимую пользу и в любой аудитории поставит его в выигрышное положение.

Трудно даже перечислить, сколько навыков и знаний требуется переговорщику-виртуозу. Подобные специалисты чрезвычайно востребованы и очень высоко ценятся. Это подтверждает и мнение Джона Рокфеллера: «Умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете». Любому, кто хочет достичь успеха в этой сфере, нужно помнить: талантливыми переговорщиками не рождаются. Конечно, некая харизматичность может быть дана человеку от природы, но все остальные качества приобретаются кропотливой работой над собой.

Очень показательный в этом смысле случай приводит Брайан Трейси в своей книге «Эффективные методы продажи»: один человек встретил в Нью-Йорке на улице музыканта и спросил его, как попасть во всемирно известный концертный зал Карнеги-Холл. «Трудом, только трудом», - ответил музыкант…

Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры , управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.

5 преимуществ овладения техникой вопросов

1. Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
2. Вопрос – это проявление уважения к Вашему собеседнику.
3. Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
4. Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
5. Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.

Вопросы, открывающие переговоры

Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.

Вступительные вопросы

Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным “да” или “нет”. Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить – прежде всего овладейте техникой этих вопросов.

Ключевое правило техники вопросов – дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.

Подтверждающие вопросы

Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.

Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
Уверен, что Вас также радует, когда…?
Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

Вопросы-связки

С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it? ). Вопросы-связки – это вопросы с хвостиком вроде “верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.”. Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.

Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?

Контрольные вопросы

Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.

Что Вы думаете на этот счет?
Вы со мной согласны?
Что скажите, стоящее предложение, не так ли?

Вопросы для ориентации

Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.

Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?
Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках Вам бы хотелось остановиться подробнее?

Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.

Как хорошо, что Вы об этом спросили…
Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…
Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)

Однополюсные вопросы

Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.

Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?

Встречные вопросы

Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.

Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: “Это дорого!” можно парировать: “А с чем сравниваете?” Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:

Клиент: “И какова же будет цена?”
Продавец: “Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?”

Встречные вопросы называют еще “вопросами-дикобразами” или “вопросами-ежиками”, важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.

Альтернативные вопросы

Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово “или “.

Вам организовать доставку на понедельник или среду?

Провокационные вопросы

Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.

Заключающие вопросы

Задача заключающих вопросов – завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает .

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя . Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

• Что для вас важно в товаре?
• Для чего будете использовать?
• Как будете использовать?
• Чем вы ранее пользовались?
• Что вам нравиться в вашем товаре?
• По каким критериям выбираете товар?
• Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

• Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
• Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
• Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
• Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
• Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

• Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
• Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
• Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
• Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для . Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся и .