При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт маркетинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Как и любой товар, туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли (рис. 3).

Рис. 3. Жизненный цикл туристского продукта

Началом стадии внедрения продукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервые предложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Как правило, персонал фирмы испытывает значительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры. Неизбежными на стадии внедрения являются большие затраты на маркетинг, что связано со значительными усилиями по созданию широкой осведомленности о продукте.

Вместе с тем основным преимуществом для фирмы на данном этапе является практически полное отсутствие конкуренции.

Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяться качеством, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта, и как следствие, прибыли. Хотя затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается.

Стадия роста связана со значительным усилением конкуренции, а основные маркетинговые усилия туристского предприятия направляются на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью является то, что те фирмы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако это ни в коей мере не освобождает их от забот по дальнейшему совершенствованию туристского продукта. Дело в том, что "опоздавшие" предприятия скорее всего будут стремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясь потеснить лидеров.

На стадии роста туристское предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов. Следовательно, стадия роста очень выгодна фирме, а ее продление является важнейшей маркетинговой задачей.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это может объясняться рядом факторов:

Изменением потребностей клиентов;
- выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;
- усилением конкуренции;
- продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала.

На данной стадии круг потребителей практически не расширяется. Некоторый рост их числа может происходить за счет тех, кому повышение доходов и более благоприятное соотношение валют позволяет стать возможными потребителями данного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется так называемый "феномен верности", который в большинстве случаев побуждает еще раз воспользоваться предлагаемым продуктом (например, еще раз посетить определенную страну).

Объем получаемой прибыли на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким. Поэтому туристское предприятие, как и на стадии роста, заинтересовано в максимальном ее продлении. На стадии зрелости основные усилия фирмы направляются на удержание своей рыночной доли, модификации комплекса маркетинга, а возможно даже и нового его позиционирования на рынке. Если этого не происходит, то продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Стадия спада означает наступление того момента, когда туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых , это появление на рынке новых продуктов. Во-вторых , исчезновение потребности, которой соответствовал данный продукт. Например, если люди, любящие купаться, изменили свои предпочтения в сфере туризма и отдыха (в плане сочетания морских купаний с посещением культурных объектов), их больше начинает интересовать экзотика (Карибы, Восточная Африка, Острова Индийского океана). Однако данная стадия может продолжаться достаточно долго. В результате ослабления конкурентного давления у туристского предприятия отпадает необходимость в поддержании высоких затрат на маркетинг, а в некоторых случаях позволяет им даже повысить цену. Однако это не будет являться свидетельством о выгодности данного продукта для предприятия, поскольку объем реализации на стадии спада чрезвычайно низок. Поэтому правильная политика по совершенствованию и диверсификации продукта, а также по развитию сбыта позволяет адаптироваться к новым потребностям. В частности, соответствующая политика по оживлению спроса часто придает второе дыхание некоторым курортным зонам и базам отдыха.

Таким образом, необходимо тщательно анализировать как продукты, приносящие в течение нескольких лет низкую прибыль, так и те, что хорошо известны на рынке, но для оживления сбыта которых требуется изменить их имидж. Как отметил Высший совет по туризму Франции, эти продукты "набирают силу" и могут на достаточно продолжительный срок вновь стать значимыми (как например, классические услуги в сфере культуры, фестивали, экологический и деревенский туризм, спортивные игры).

Кроме того, по мере диверсификации спроса развивается и специализация туристических организаций. Базовые продукты становятся более оригинальными и менее взаимозаменяемыми. Благодаря этому бывает легче удержать специфическую клиентуру.

ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии на примере гостиницы «Профсоюзная» Курсовая работа Пермь 2011 ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Факультет культурологии Кафедра туризма Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии на примере гостиницы «Профсоюзная» Курсовая работа Исполнитель: Вагина А.А. студентка группы...

7307 Слова | 30 Стр.

Тема: «Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта»

Тема: «Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта» Оглавление Введение……………………………………………………………………...3 1. Жизненный цикл гостиничного продукта……………………………..5 1.1 Структура гостиничного продукта………………………………...5 1.2 Жизненный цикл организации: содержание понятия, сущность…10 1.3 Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта………………………………………………21 2. Анализ жизненного цикла конгресс-отеля «Дон-Плаза» в г. Ростов-на-Дону………………………………………………………………………26 ...

6304 Слова | 26 Стр.

Маркетинг услуг гостеприимства и туризма

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА» (ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА») Курсовой проект по дисциплине ”Маркетинг услуг гостеприимства и туризма’’ на тему: Выполнил: студент 4-го курса ВШСиТИ, гр....

6590 Слова | 27 Стр.

Анализ рынка гостиничных услуг

основы анализа рынка гостиничных услуг ……..стр.5 1.1 Анализ рынка гостиничных услуг …………………………………...стр.5-11 1.2 Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг ………………….стр.12-15 Глава II Описание рынка гостиничных услуг г. Иваново……………..стр.16 2.1 Перечень гостиничных услуг в г. Иваново………………………...стр.16-19 2.2 Описание гостиничных услуг ……………………………………….стр.20-23 2.3 Аналитический метод конкурентоспособности гостиниц ………...стр.24-28 2.4 Анализ анкетирования гостиничных услуг ………………………...стр.29-30 Глава...

6583 Слова | 27 Стр.

Инновационный проект развития гостиницы

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ по учебной дисциплине «Инновационный менеджмент» на тему Инновационный проект развития гостиницы Москва – 2012 СОДЕРЖАНИЕ Введение……………………………………………………………………..…..3 Раздел 1. Обоснование необходимости инноваций на рассматриваемом объекте………………………………………………………………………......5 ...

4726 Слова | 19 Стр.

Магркетинговое планирование рынка туристских услуг

МАГРКЕТИНГОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ” ВЫПОЛНИЛА: СТУДЕНТКА ГРУППЫ М-3 ПЛАН КУРСОВОЙ РАБОТЫ I ВВЕДЕНИЕ………………………………………………… 2стр II 2.1 УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА……………….. 2стр 1. Современная концепция управлением жизненным циклом продукта……………………………… 3стр Концепция жизненного цикла ……………………………… 4стр 2. Ошибки в управлении жизненным циклом продукта……… 8стр 3. Измерение...

10365 Слова | 42 Стр.

Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности: прогнозировать их потребности; выявлять услуги , пользующиеся...

6833 Слова | 28 Стр.

Анализ деятельности гостиницы ООО «Октябрьская» (г. Волгоград)

Анализ деятельности гостиницы ООО «Октябрьская» (г. Волгоград) СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Теоретическая часть. Концептуальные основы повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий 1.1. Современные методы увеличения объема реализации услуг 1.2. Показатели эффективности деятельности гостиницы 2. Аналитическая часть: Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Октябрьская» 2.1. Общая характеристика гостиницы «Октябрьская» 2.2. Анализ предлагаемых услуг 2.3. Анализ потребителей...

8433 Слова | 34 Стр.

стратегии разработки новых туристских товаров и услуг

усиления роли турбизнеса в формировании турпродукта и агентировании отдельных услуг , например продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то в условиях динамично развивающегося спроса и внедрения современных технологий, в частности глобальных дистрибутивных систем, Интернет-продаж и т.д., со второй половины 90-х на мировом рынке наметилась тенденция снижения агентской комиссии и выхода поставщиков услуг на рынок прямых продаж. Минэкономразвития, региональные управления по туризму...

3730 Слова | 15 Стр.

Организация хранения личных вещей проживающих в гостинице

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВЫПУСКНИКОВ 4.1. Область профессиональной деятельности выпускников: организация обслуживания в гостиницах , туристских комплексах и других средствах размещения. 4.2. Объектами профессиональной деятельности выпускников являются: организация процесса предоставления услуг ; запросы потребителей гостиничного продукта; процесс предоставления услуг ; технологии формирования, продвижения и реализации гостиничного продукта; средства труда: оргтехника...

9084 Слова | 37 Стр.

жизненный цикл в продвижении турпродукта

часть 5 1 Жизненный цикл в продвижении турпродукта 5 1.1 Понятие и этапы жизненного цикла 5 1.2 Особенности этапов жизненного цикла турпродукта 9 1.3 Роль жизненного цикла в продвижении турпродукта 12 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 20 2. Взаимодействие жизненного цикла и туристического продукта 20 2.1 SWOT-анализ влияния жизненного цикла и продвижения турпродукта 20 2.2 Оценка жизненного цикла турпродукта 24 Заключение 27 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29 ВВЕДЕНИЕ Туризм принадлежит к сфере услуг и является...

5033 Слова | 21 Стр.

Модель гостиницы

ТЕХНИКИ КАФЕДРА СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ | | | | Курсовая работа По курсу: «Моделирование систем» На тему «Построение модели гостиницы с использованием графических и математических методологий» Выполнил: Проверил: ...

2912 Слова | 12 Стр.

Гостиничные услуги

…3 1. Гостиничные услуги и их особенности……………………………………………………..4 1.1 Технологический цикл обслуживания гостей……………………………………………..8 1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей..………………………………..12 1.3 Производственные стандарты гостиничных предприятий………………………………17 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»………………….....18 2.1 Характеристика гостиницы «Сибирия»…………………………………………………...18 2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»………..20 ...

8840 Слова | 36 Стр.

Стратегии и тактика конкурентной борьбы на примере гостиницы "Золотое кольцо"

Введение Актуальность темы исследования . Современная рыночная экономика представляет собой сложнейший организм, состоящий из огромного количества разнообразных производственных, коммерческих, финансовых и информационных структур, взаимодействующих на фоне разветвленной системы правовых норм бизнеса, и объединяемых единым понятием - рынок. Ключевым понятием, выражающим сущность рыночных отношений является понятие конкуренции (competition). Конкуренция - это центр тяжести всей...

10424 Слова | 42 Стр.

Развитие гостиницы

1) На примере гостиницы под названием «Турист» рассмотрим основные составляющие услуг : Товарная марка (знак) Так как гостиница ориентирована не только на обеспечение людей временным жильем, но и на предоставление культурно-развлекательного комплекса и оздоровительных процедур, поэтому решено написать об этом в знаке («Hotel & SPA»). Также в торговом знаке изображено название гостиницы и три звезды, которые означают качество оказываемых услуг . Справа изображен логотип...

2254 Слова | 10 Стр.

Отчет по преддипломной практике, Гостиничный сервис. Инновации в гостинице

торгово-экономический колледж» Отчет о прохождении преддипломной практики Выполнила Студенка группы №303-ГС Жданова Н.О Проверил: Чесноков Ю.В 2017Содержание Введение 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ «ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЦЕ » 5 1.1. Общее понятие инновации и инновационного процесса 5 1.2. Специфика инновационной деятельности в гостиничном бизнесе 9 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ИННОВАЦИОННЫХ НОВОВВЕДЕНИЙ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «СОСНОВАЯ РОЩА» 14 2.1. Общая характеристика отеля «Сосновая...

4943 Слова | 20 Стр.

«Конкуренция на рынке гостиничных услуг; стратегия и тактика конкурентной борьбы»

«Конкуренция на рынке гостиничных услуг ; стратегия и тактика конкурентной борьбы» Введение. Глава 1. Понятие и роль конкуренции в развитии гостиничного бизнеса. 1. Понятие, сущность и виды конкуренции на рынке гостиничных услуг . 2. Методы оценки конкурентных позиций предприятия на рынке гостиничного бизнеса. 3. Стратегия и тактика конкурентной борьбы предприятия РГБ. Глава 2. Оценка конкурентоспособности ММК Молодежный на рынке гостиничных услуг . 2.1. Характеристика общей конъюнктуры...

11653 Слова | 47 Стр.

Инновация в гостиницах Швеции

дaнныe paбoты: цель – изучение инновационных технологий и организацию гостиничных услуг в Швеции и их развитие туризма. разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием; изучение и научное обоснование теоретических и методических подходов к изучению инновационных технологий и организации гостиничных услуг в Швеции и развития туризма. Задачи:- изучить понятия инноваций; изучить применение...

16876 Слова | 68 Стр.

Организационные структуры управления гостиниц, их виды и типы

6104 Слова | 25 Стр.

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

предполагает хорошее знание своих конкурентов, их текущих и перспективных намерений и планов. Практика свидетельствует, что руководство предприятия нуждается в информации о своих рыночных соперниках по таким позициям как: - планирование товаров и услуг ; - ценовая политика; - стратегия реализации; - оборот; - исследовательская деятельность; - структура затрат; - новые технологии; - патенты; - практика финансирования; - оплата труда руководящего звена, рядовых работников. Главная функция анализа конкурентной...

5680 Слова | 23 Стр.

Гостиничная услуга как составной элемент туристского продукта

Контрольная работа по правовому обеспечению на тему «ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА КАК СОСТАВНОЙ ЭЛЕМЕНТ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА» Основными нормативными документами, регулирующими деятельность средств размещения, как элементов тур. индустрии, является: Гражданский кодекс (ГК РФ) Закон РФ «О защите прав потребителей» Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные постановлением правительства от 25 апреля 1997 г. №490. Посттуристские услуги . Средства размещения. Общие требования, утвержденные приказом...

15823 Слова | 64 Стр.

Исследование систем управления

Содержание Введение 1. Общая характеристика туристической фирмы «Хайлайтс» и исследование структуры управления предприятия 2. Проблемы на предприятии и предложенные пути решения Заключение Список литературы Введение В этой работе была исследована структура управления туристической фирмы «Хайлайтс», определены цели и миссия предприятия, выявлены конкурентные преимущества. В результате исследования были найдены проблемы возникшие в турфирме и предложены мероприятия способствующие их решению...

1781 Слова | 8 Стр.

Организационные структуры управления в гостиницах

Федеральное государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции» Курсовая работа Дисциплина: «Менеджмент» Тема: «Организационные структуры управления в гостиницах » Студент Крючкова Наталья__ Группа 9ГС-31_____________ ...

5671 Слова | 23 Стр.

Курсовая работа по исследованию систем управления

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ «ИНФО-РУТЕНИЯ» Тема: Методология принятия решений Курсовая работа по Исследованию систем управления Выполнил: студент Задорожная Л.В. Курс 4 №17571 Преподаватель: Москва, 2010 г. Содержание Введение 3 ...

8955 Слова | 36 Стр.

КР 1 Сегментация рынка гостиничных услуг

Содержание TOC \o "1-2" \h \z \u Введение PAGEREF _Toc391311233 \h 2Глава 1. Сегментация рынка гостиничных услуг , критерии и признаки сегментации PAGEREF _Toc391311234 \h 51.1. Сегментация как средство выбора наиболее перспективного целевого рынка PAGEREF _Toc391311235 \h 51.2. Критерии сегментации PAGEREF _Toc391311236 \h 9Глава 2. Целевой рынок гостиничных услуг PAGEREF _Toc391311237 \h 182.1. Выбор целевого рынка PAGEREF _Toc391311238 \h 182.2. Основные типы стратегии маркетинга PAGEREF _Toc391311239...

6264 Слова | 26 Стр.

практика в гостинице

Схема организационной структуры гостиницы 1.2 Услуги отеля. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 2. Организация и технология уборочных работ 3. Организация бронирования, приема и размещения гостей 3.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 3.2 Виды бронирования, их характеристика 3.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 4. Организация...

3157 Слова | 13 Стр.

разработка мероприятий по работе с целевой аудиторией гостиничных услуг

собой создание как мелких гостиниц , так и больших гостиничных цепей, что подтверждает существование огромной конкуренции в данном рыночном сегменте. Этот факт свидетельствует о том, что если ранее гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций. Одна из первых и главных задач конкурентоспособного гостиничного предприятия создание грамотной структуры и организации маркетинга. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному...

2705 Слова | 11 Стр.

Основные и дополнительные гостиничные услуги

на тему: «Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития» Выполнила студентка группы ГСЗ91 Раат А.В. Проверила доцент Панченкова Л.С. Омск 2011 г. Реферат Данная курсовая работа представляет собой попытку систематизировать и переосмыслить основные и дополнительные гостиничные услуги , их перспективы в современном мире. В ней последовательно излагаются понятия, определения и стандарты гостиничных услуг , взятые из действующих нормативных документов. Максимально...

5742 Слова | 23 Стр.

Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития

_________________ «___»_______2011 г. «___»______2011 г. КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Сервисная деятельность» на тему: «Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития» Выполнила студентка группы ГСЗ Р. А. В. _______________ Проверила доцент Панченкова Л. С. _________ Омск 2011 г Министерство образования Российской Федерации Омский государственный институт сервиса Факультет...

5826 Слова | 24 Стр.

Принципы менеджмента и их реализация в практике управления гостиницей

практике управления гостиницей Студентка ВШТ, 4-й курс, ДТГ-1 Д.С. Иванова Руководитель Н.М. Бирицкая МИНСК 2010 РЕФЕРАТ МЕНЕДЖМЕНТ, СУЩНОСТЬ, ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ, РАЗВИТИЕ, ОСОБЕННОСТИ, АНАЛИЗ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА, СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНИЯ Объект исследования – американская гостница «Hampton inn» из цепи гостиниц «Hilton». Предмет исследования – использование...

5965 Слова | 24 Стр.

Управление сбытом услуг в индустрии гостеприимства

отличительные особенности предоставления услуг предприятиями индустрии гостеприимства 4 1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг 4 1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 7 2 Эффективные средства продвижения услуг предприятий индустрии гостеприимства 13 2.1 Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Обслуживание посетителей ресторана 13 2.2 Индустрия развлечений, как эффективный способ продвижения услуг гостеприимства. Клубная деятельность...

12323 Слова | 50 Стр.

Курсовая гостиница

конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа Глава 2. Оценка конкурентоспособности гостиницы «Корстон» 2.1 Общая характеристика гостиницы «Корстон» 2.2 Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон" 2.3 Анализ рынка гостиничных услуг г. Казани Глава3. Пути повышения конкурентоспособности гостиницы «Корстон» 3.1 Разработка конкурентных стратегий гостиницы «Корстон» 3.2 Расчет экономического эффекта предложенных мероприятий. Заключение Список использованной...

7167 Слова | 29 Стр.

Повышение эффективности деятельности гостиницы путем внедрения кадровой и информационной политики

ассортимента дополнительных услуг отеля» Содержание Введение 4 1 Специфика формирования гостиничных услуг 8 1.1 Услуга , ее специфика и составные элементы 8 1.2 Виды гостиничных услуг 21 1.3 Особенности формирования комплекса услуг в гостиницах 24 2 Анализ деятельности отеля «Прага» г. Краснодар 30 2.1 Характеристика отеля «Прага» 30 2.2 Дополнительные услуги предоставляемые в отеле «Прага» 34 3 Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «Прага» 38 3...

14766 Слова | 60 Стр.

тенденции гостиниц

ИНДУСТРИИ РЕГИОНА 57 3.1. Анализ гостиничной индустрии региона 57 3.2. Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии региона. 63 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71 ПРИЛОЖЕНИЯ 75 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования заключается в следующем. В последнее время гостиничный бизнес получил значительное развитие и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных...

14375 Слова | 58 Стр.

Автоматизированное рабочее место администратора гостиницы

Содержание Введение 3 1 Исследование сферы гостиничного бизнеса 5 1.1 Описание существующей системы размещения постояльцев 6 1.2 Определение проблем исследования и оценка существующих решений 7 1.3 Анализ и оценка существующих программных и технических средств, используемых для решения проблемы 7 1.4 Обоснование и формулировка цели и задач исследования 14 2 Описание решения поставленных задач 15 2.1 Концептуальная модель 15 2.2 Физическая модель базы данных 16 2.3 Информационная модель 18 2.4 Декомпозиция...

4087 Слова | 17 Стр.

Маркетинг в гостинице

ГОСТЕПРИИМСТВА 2.1. Понятие «услуга » Виды гостиничных услуг Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг , среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг : отдельные услуги и группы услуг ; продукт «гостиница » как комплекс услуг ; продукт «гостиница » как комплекс услуг +дополнительные услуги . Услуга - это результат непосредственного...

13229 Слова | 53 Стр.

Конкурентные преимущества услуг предприятий ТГХ

преимуществ услуг предприятия ТГХ 5 1.1 Основные понятия конкуренции 5 1.2 Теоретические аспекты конкурентных преимуществ организаций 10 1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства 24 2. Анализ конкурентных преимуществ ОАО «Гостиница Иваново» 32 2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия 32 2.2 Анализ внешней среды деятельности гостиницы «Союз» 44 2.3 Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы «Союз»...

9368 Слова | 38 Стр.

Управление качеством услуг в туризме

«Управление качеством услуг в туризме» 1. Феномен туризма и его интерпретации: туризм как псевдособытие, как инициация, как путешествие. Современный подход к изучению туризма как социокультурного феномена раскрывает его сущностные характеристики. Впервые проблема своеобразия туристского опыта была поднята в 60-е гг. ХХ века Д. Дж. Бурстином, охарактеризовавшим туризм как «псевдособытие», «бесконечную систему иллюзий». Д. Маккенел рассматривал туризм как новую теорию досугового класса, полагая туриста...

25907 Слова | 104 Стр.

Пути повышения качества продукции (услуг)

повышения качества продукции (услуг ) Подготовила: студентка группы № 423 факультета менеджмента туризма и гостеприимства Копанько Алена Леонидовна Руководитель: Пригун Мария Владимировна Курсовая работа защищена на оценку "_______ "___"___________2014г. _____________ ________________ Минск 2014г.  СОЖЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 1.1 ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА 5 1.2 ФАКТОРЫ,ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО УСЛУГИ 8 1.3 КАЧЕСТВО УСЛУГИ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ 13 ...

3670 Слова | 15 Стр.

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ И РЕСТОРАНАХ

 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3 ГЛАВА 1. Теоретические основы менеджмента качества услуг ………..6 1.1 Понятие и методы оценки качества услуг ……………………..……..6 1.2 Сущность и содержание менеджмента качества услуг ……….……11 1.3 Особенности управления качеством услуг в гостиницах и ресторанах………………………………………………………………………..19 ГЛАВА 2. Исследование менеджмента качества услуг на примере гостиничного комплекса ООО «Астория»……………………………….…….25 2.1 Организационно - экономическая характеристика гостиничного...

13343 Слова | 54 Стр.

Формирования организационно-экономических условий создания комплексных туристских услуг на предприятии туризма.

организационно-экономических условий создания комплексных туристских услуг на предприятии туризма. Автор ВКР: Братугина И.А. Специальность: 080502.65(060808) «Экономика и управление на предприятии туризма» Группа: 080502, ЗО Научный руководитель д.э.н., проф. Черненко В.А. Санкт-Петербург 2011 г. Аннотация Во введении определяются цели и задачи исследования , актуальность темы, а также практическая значимость работы. В...

28396 Слова | 114 Стр.

Условия эффективного сегментирования. Особенности некоторых сегментов рынка услуг гостеприимства.

«Сочинский государственный университет» в г. Нижний Новгород Нижегородской области Факультет Менеджмента, туризма и физической культуры Кафедра менеджмента Дисциплина: маркетинг гостиницы Контрольная работа Тема: Условия эффективного сегментирования. Особенности некоторых сегментов рынка услуг гостеприимства. | Выполнил студентка _____ Форма обученияГруппа | | ПроверилПреподаватель:...

2718 Слова | 11 Стр.

Реинжиниринг бизнес процессов гостиницы

моделирования в BPwin 14 2. Анализ структуры системы управления гостиницы «Ричмонд Отель» 20 2.1. Краткая характеристика организации 20 2.2. Системное представление работы гостиницы 28 2.3. Дополнение созданной модели процессов организационными диаграммами 35 3. Построение новой схемы бизнес-процессов гостиницы «Ричмонд Отель» 40 Заключение 44 Библиографический список 46 ВВЕДЕНИЕ Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно...

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие-размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2. заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4. выезд, который включает выписку гостя (предъявление счета, полный расчет).

Схема гостиничного цикла Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010..

Этапы гостиничного цикла (на примере полносервисного отеля)

Полносервисные отели - сравнительно небольшой класс чаще всего дорогих и престижных отелей, предлагающих максимальное количество услуг. Полносервисные отели предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д. Выделяют четыре группы полносервисных отелей: фешенебельные отели, бутик-отели, полносервисные четырех и пятизвездочные отели.

Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009.:

*Shangri La -- Гонконг

*Mandarin Oriental -- Гонконг

*Four Seasons -- Канада

*Ritz-Carlton -- США

*Fairmont Hotel -- Канада

Этапы гостиничного цикла.

1. Бронирование.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.

Факс. Письма - заявки по факсу поступают от организаций и туристических компаний, которые сотрудничают с данным отелем. Письма- заявки располагаются на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку, полученную по факсу дается обязательный письменный ответ. При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регистрируются в журналах и хранятся в архивах службы бронирования в течение года.

Почта. Письма - заявки на бронирование могут поступать на адрес гостиницы в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного-двух дней, современное бронирование осуществляется с использование электронных средств.

Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.

а) Присоединенная сеть бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

б) Неприсоединенная система бронирования.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракт с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет-бронирование.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию.

Интернет - бронирование.

На современном рынке гостиничных услуг интернет - бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования, 4-е изд., стер./ Марина Ёхина. - М.: Академия, 2012..

2. Заезд, регистрация и размещение клиентов.

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им дверь отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта на ряду с услугами швейцара предусмотрена услуга парковки автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиента без присмотра. Он оказывает помощь по загрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения. Служащие стойки рецепции всегда должны давать гость понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал рецепции обслуживает гостя исключительно стоя. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем. Но злоупотреблять расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:

8 минут (для индивидуалов);

15 минут (группы до 30 человек);

40 минут (группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценки отеля гостем. При этом важно все: улыбка. Осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

Гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

Гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выяснения его принадлежности к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

Правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице.

Сроки проживания.

Тариф на проживания.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющего предварительного заказа на размещение в данной гостиницы, строятся несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, об ожидаемом госте мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный » гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует боле подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

Наличие свободных номеров тех или иных категорий;

Тариф на номер и место в отеле;

Срок проживания;

Порядок оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о ценах на номера должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами.

Регистрация по прибытии.

Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с закона РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД РФ.

Порядок регистрации документов и учет граждан РФ.

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ «договор на предоставление заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета, удостоверение личности, и иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.

Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.

При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:

За наличные деньги;

По кредитным картам;

По безналичному расчету;

Ваучерами.

Назначение номера.

Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается так, что номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения должен лично извиниться перед гостем и попросить подождать некоторое время в холле, предложив ему чашку чая или кофе, газету или журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков».

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского - для мужчин, набор конфет - для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера, и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номер для некурящих оборудован специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытные служащие группы размещения должны хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различность и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. Г. Брашнов. - М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2011..

3. Обслуживание гостей во время проживания.

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

Пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;

Пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью;

Копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок;

Ламинирование, брошюровальные работы;

Предоставление гостю компьютера;

Оказание переводческих услуг;

Оказание услуг секретаря, стенографиста;

Редактирование;

Прокат видеотехники и радиооборудования;

Возможность работы в сети internet;

Аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Сервис-бюро.

Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

· заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

· резервирование мест в ресторанах;

· организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы;

· предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта;

· предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;

· оказание переводческих услуг;

· организация встреч и проводов гостей;

· визовая поддержка и т. д.

Услуги питания.

Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д.

Обслуживание в номерах.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специальной оборудованной в номер кнопки, по средствам интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Чаще всего гости просят занести расходы на данный вид услуги на основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет и предает данный документ на рецепцию. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги должен убедиться в наличии подписи клиента на этих счетах. Подпись клиента является гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих номерам ячейках.

Услуги прачечной.

Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.

Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг, как бытового характера, так и бизнес услуг.

Все функции меню вызывают на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важным является возможность выбора языка интерактивного общения. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуар театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т.д. Функция «будильник» позволяет гостю самостоятельно запрограммировать время побудки Жукова М.А. Управление индустрией туризма. - М., Кнорус, 2010..

4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется кассовым аппаратом.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится:

· за проживание;

· дополнительные платные услуги;

· телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. (№2) Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом -- с 12 часов текущих суток по местному времени Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»..

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

Не более 6 часов после расчетного часа -- почасовая плата;

От 6 до 12 часов после расчетного часа -- плата за половину суток;

От 12 до 24 часов после расчетного часа -- плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил.

В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.

Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток). Для таких случаев подготовлено тактичное обращение персонала к гостям.

Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.

После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010..

Министерство культуры Российской Федерации
ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры»
Факультет культурологии
Кафедра управления и экономики социально- культурной сферы

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Основы менеджмента»
Тема: Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии.

Выполнила:
студентка 3 курса группы ЗМТ-31б Уткина О. В.

Руководитель: Андреева Е.И.

Пермь
2011
СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………… …………………3
1. Жизненный цикл организации………………………………………………. 5
1.1 Стадии жизненного цикла организации………………………………… …6
1.1.1. Становление………………………………………………… …………….7
1.1.2 Рост…………………………………………………………………… …….8
1.1.3 Зрелость………………………………………………………… …………..9
1.1.4 Упадок……………………………………………………………… ……...10
1.1.5 Возрождение либо исчезновение ………………………………………...11
2. Модели жизненного цикла…………………………………………………...12
2.1Анализ моделей жизненного цикла…………………………………… ……15
3. Анализ жизненного цикла на примере бизнес-отеля «Кама»……………..18
3.1 Основные этапы жизненного цикла бизнес-отеля «Кама»………………..25
3.2 Рассчёт предлагаемой услуги в бизнес-отеле «Кама»……………………26
Заключение…………………………………………………… ………………….30
Список используемой литературы……………………………………………... 32

ВВЕДЕНИЕ

Для эффективного функционирования менеджмента должна быть создана организация, в которой осуществляется деятельность менеджеров.
На начальном этапе организация представлялась как структура любой системы. Когда "менеджмент" как наука выделился в самостоятельную область знаний, слово "организация" стало ассоциироваться с сознательно определенной, заданной структурой ролей, функций, прав и обязанностей, принятых на предприятие, фирму, учреждение, ведомство и иные трудовые формирования.
Из всего многообразия определений понятия "организация" можно выделить следующие.
организация как процесс, посредством которого создается и сохраняется структура управляемой либо управляющей системы.
организация как совокупность (система) взаимоотношений, прав, обязанностей, целей, ролей, видов деятельности, которые имеют место в процессе совместного труда.
организация как группа людей с общими целями.
Чтобы считаться организацией, трудовое формирование должно отвечать следующим обязательным требованиям:
наличие членов группы, которые намеренно работают вместе, чтобы достичь значимой для всех цели;
наличие не менее двух людей, которые считают себя частью этой группы;
наличие, по крайней мере, одной общественно полезной цели, которую принимают как общую все члены данной группы. Каждый день образуется множество новых фирм. Далеко не все из них способны успешно развиваться, добиваться успехов и достигать поставленных целей. Очень немногие организации способны существовать бесконечно долго, и ни одна не живет без изменений. Не сумевшие адаптироваться к постоянно меняющейся внешней среде предприятия погибают. В то же время компании, руководство которых отличается гибкостью, способностью предвидеть и адекватно реагировать на внешние изменения, процветают. Однако для эффективного управления организацией недостаточно уметь прогнозировать события. Руководству необходимо знать, на какой стадии своего развития находится компания, чтобы сконцентрировать усилия на тех задачах, которые на этом этапе необходимо решить в первую очередь. Одним из подходов к определению значения термина «организационное развитие» является рассмотрение этого понятия как «естественного процесса качественных изменений в организации, производных от ее возраста или то, что в литературе называют «жизненным циклом организации». Любые компании проходят определенные стадии в своем развитии, универсальные для организаций любых размеров и форм. Причем переход от одной стадии к другой является предсказуемым, а не случайным. Цель моей работы - изучить из каких стадий состоит жизненный цикл организации и в чём он заключается.

1. Жизненный цикл организации Жизненный цикл организации - совокупность стадий развития, которые проходит фирма за период своего существования. Учитывая зависимость любой организации от многих внешних и внутренних факторов, можно предполагать, что компании развиваются индивидуально, по особому, отличному от других, пути. Отчасти это утверждение верно. Однако еще в 60-х годах XX века было предложено провести аналогию между развитием организации и человека. Впоследствии был сделан следующий вывод: все компании эволюционируют по определенной закономерности, согласно своим внутренним законам, и, так или иначе, проходят несколько стадий в своем развитии. Под стадиями понимаются периоды жизни организации в рамках однотипных ценностных установок, фиксирующие особенности управленческих задач, находящихся в центре внимания руководства. Выявленная закономерность нашла свое отражение в теории жизненного цикла организации. Периоды, в которые организация принципиально изменяет ценности и ориентации, называют циклами или фазами развития организации. То есть жизненный цикл организации («онтогенез») отражает ее эволюцию («филогенез») от замысла до исчезновения организации как отдельной сущности. Причем время прохождения этапов цикла у различных организаций значительно отличается. На средний срок жизни организации влияет множество факторов. В их числе размер фирмы, отрасль приложения, тип товара, степень комбинирования, диверсификации, горизонтальной и вертикальной интегрированности, технический уровень, общее состояние общенациональной и мировой рыночной конъюнктуры, успешность менеджмента (структура, стратегия, имидж, корпоративная идеология, корпоративная культура, уровень издержек) и многие другие. Еще в 1965 году Дж. Гарднер писал: «Как люди и растения, организации также имеют свой жизненный цикл. Они проходят время зеленой и гибкой юности, расцвета и сучковатой старости... Организации могут преодолеть время от юности до старости за два или три десятилетия, а могут жить веками». Можно утверждать, что психологический возраст организации нередко отличается от физического, в чем и проявляется индивидуальность развития организаций.
1.1 Стадии жизненного цикла организации Жизненный цикл (см. таблицу) имеет следующий вид: зарождение и становление, рост, когда фирма активно заполняет выбранный ею сегмент рынка, зрелость, когда фирма пытается сохранить имеющуюся долю рынка под своим контролем и старость, когда фирма быстро теряет свою долю рынка и вытесняется конкурентами. В дальнейшем организация либо ликвидируется, либо вливается в более крупную, либо разбивается на более мелкие организации, которые в зависимости от ситуации могут оказаться на стадии роста или зрелост и (реже - других стадиях).
Таблица – Жизненный цикл организации

1.1.1 Становление Организаци я находится в стадии становления, формируется жизненный цикл продукции. Цели еще нечеткие, творческий процесс протекает свободно, продвижение к следующему этапу требует стабильного обеспечения. В эту стадию входят следующие явления: зарождение, поиск единомышленников, подготовка к реализации идеи, юридическое оформление организации, набор операционного персонала и выпуск первой партии продукта. Происходит создание организации. Основателем выступает предприниматель , в одиночку или с несколькими соратниками выполняющий все работы. В компанию на этой стадии часто приходят люди, привлеченные самой личностью создателя и разделяющие его идеи и надежды. Коммуникации между сотрудниками легки и неформальны. Все работают много и долго, переработки компенсируются скромными зарплатами, благодарностью начальства и надеждами на будущие доходы. Контроль основан на личном участии руководителя во всех рабочих процессах. Организация не формализована и не бюрократизирована, для нее характерна простая структура управления. Основное внимание уделяется созданию нового продукта или услуги и завоеванию места на рынке. Следует отметить, что некоторые компании могут остановиться в своем развитии именно на этой стадии и существовать при таком стиле управления много лет. На этом этапе организация является социосистемой, так как она состоит из людей, принадлежащих единой или сходным парадигмам. Каждый член организации обладает собственными культурными представлениями и системой ценностей. Совместная деятельность, которую начинают вести члены организации, запускает процессы формирования знаний на индивидуальном уровне, когда опыт, получаемый каждым членом организации, перерабатывается в соответствии с личными убеждениями и представлениями. На этом же этапе начинается ярмарка знаний, когда в ходе совместной деятельности каждый член коллектива вольно или невольно демонстрирует собственную систему представлений, умения и навыки. Фирмы возникают добровольно, потому что они представляют более эффективный метод организации производства. На первом этапе своего развития фирма ведет себя как серая мышка - подбирает зернышки, которые упускают из виду более крупные рыночные структуры. 1.1.2 Рост Стадия развития. Этап коллегиальности - период быстрого роста организации, осознание своей миссии и формирование стратегии развития (неформальные коммуникации и структура, высокие обязательства). Происходит рост компании: идет активное освоение рынка, рост интеграции особенно интенсивны. Успешность развития организации на этом этапе зависит: от того, насколько полно понимают идеи лидера члены организации; от того, насколько члены организации обогащают лидера идеями; от готовности членов организации реализовывать решения лидера; от того, насколько эффективно построена коллективная работа. Если отбросить индивидуальные особенности, как лидера , так и членов организации, то все эти факторы определяются групповыми представлениями и ценностями - тем, что образует базис организационной культуры. Этот этап можно условно назвать периодом формирования базиса организационной культуры. На нeм успех и неудачи организации активно перерабатываются на всех уровнях организации: индивидуальном, групповом, организационном. Осложняется тем, что создатели компании из предпринимателей должны превратиться в профессионалов-менеджеров. Это означает серьезное изменение стиля управления, к которому многие предприниматели оказываются не готовы. Поэтому на данном этапе нередки случаи приглашения профессиональных менеджеров со стороны и передачи им отдельных функций управления, а также обращения к консультантам для налаживания учета и контроля. В целом стадия роста характеризуется: увеличением числа сотрудников; разделением труда и ростом специализации; более формальными и обезличенными коммуникациями; внедрением систем стимулирования, бюджетирования и стандартизации работ и др. Главными задачами организации являются: создание условий для экономического роста и обеспечение высокого качества товаров и услуг. Опыт , накопленный на предыдущей стадии, проходит через активную проработку. Процессы экстернализации и комбинации знаний выходят за рамки индивидуального онтологического уровня и поднимаются до уровня группового и организационного: ценности отдельных членов коллектива трансформируются в групповые ценности, согласовываются цели, происходит формирование видения организации как отдельной сущности, осознание еe взаимоотношений с внешней средой, формируются правила взаимного сосуществования как членов организации между собой, так и по отношению к субъектам внешней среды. Для максимально разностороннего и быстрого развития организации на этой стадии особое внимание следует уделять процессам комбинации и интернализации знаний на организационном уровне. Это обеспечит распространение элементов организационной культуры среди всех членов организации.

1.1.3 Зрелость

Этап формализации деятельности - период стабилизации роста (развития), (формализация ролей, стабилизация структуры, акцент на эффективность). К этой стадии компания приходит с багажом прошлого опыта. Представления, показавшие свою адекватность и эффективность, связываются в единую картину мира, охватывая разнообразные стороны социальной жизни. На этом этапе, на организационном уровне наиболее интенсивны процессы интернализации, когда знания, полученные и переработанные организацией на предыдущих этапах, получили свое выражение через провозглашенные ценности: миссия организации , цели и символы, артефакты проходят процесс индивидуального осознания. Организация достигает лидирующего положения на рынке. По мере расширения ассортимента выпускаемой продукции и комплекса предоставляемых услуг создаются новые подразделения, структура становится более сложной и иерархической. Формализуются политика и распределение ответственности, усиливается централизация. Зрелость организации означает, что ей удаeтся сохранять устойчивое положение во внешней среде; показывает, что остальные процессы переработки опыта и встраивания его в существующую систему представлений имеют явное выражение в базисных представлениях организационной культуры и подкреплены мощно влияющими на членов организации артефактами. Эти артефакты обеспечивают широкое распространение парадигм организации среди еe членов и передаются новичкам как история успеха. Если на предыдущих этапах развития организационная культура сильно подвержена любому влиянию со стороны культуры лидеров, внешней среды, то на этапе зрелости она становится обычным правом, оказывающим влияние на все стороны жизнедеятельности организации.
1.1.4 Упадок
Период замедления роста и структурных изменений, дифференциация товаров (рынков), предвидение новых потребностей (стремление к комплексности, децентрализация , диверсифицирование рынков). Этап спада - период, характеризующийся резким падением сбыта, и снижением прибыли; организация ищет новые возможности и пути удержания рынков (высокая текучесть кадров, нарастание конфликтов, централизация). Стадия старости организации определяется как противоречие между ней и окружающей средой, которое выражается или в появлении конкурентов на занятом рынке или в исчезновении рынка. В такой ситуации получаемый организацией реальный опыт не фиксируется в существующих знаниях организации. В результате базовые представления перестают адекватно интерпретировать реальные события, а провозглашенные ценности членами коллектива не воспринимаются как ценности. Это означает, что механизмы, обеспечивавшие трансформацию знаний организации, по каким-либо причинам исчезают и происходит разрыв в цепочках формирования знаний. Происходит накопление неформализованных знаний, которые между тем никаким образом не встраиваются в существующую систему представлений. По мере перехода организации от одной стадии развития к другой, происходит накопление организационных проблем. Менеджерам важно представлять, являются ли эти проблемы следствием принятия неверных управленческих решений, могут ли они быть разрешены путем незначительных корректировок системы управления или они свидетельствуют о приближении следующей стадии жизненного цикла, а следовательно, связаны с необходимостью проведения организационных изменений. Таким образом, эффективная и устойчивая деятельность организации во многом зависит от того, как менеджеры и работники понимают, оценивают и учитывают в своих действиях ее жизненный цикл и каждую его стадию.
1.1.5 Возрождение либо исчезновение Возрождение либо исчезновение главная цель состоит в обеспечении оживления всех функций; рост организации достигается за счет сплоченности персонала, коллективизма; главная задача - омоложение, внедрение инновационного механизма, внедрение научной организации труда и коллективное премирование. 2. Модели жизненного цикла На сегодняшний день известно не менее десяти моделей развития организаций, созданных в разное время. Примечателен тот факт, что большинство моделей появились в США за период с 1967 по 1983 г. В основе каждой из них предполагаются различные основания для происходящих изменений. Кратко рассмотрим некоторые модели в их исторической последовательности возникновения. 1. А. Даунс: «Движущие силы роста» (1967). Это одна из самых ранних моделей, возникшая на примере правительственных комитетов. Даунс предложил три основных стадии роста и развития организаций: первая стадия («борьба за автономию») возникает до формального рождения или сразу же после него и характеризуется стремлением обрести законность и необходимые ресурсы от окружающей среды для достижения «порога выживания»; вторая стадия («стремительного роста») включает быстрое расширение, где подчеркивается инновационность и креативность; третья стадия («замедления») характеризуется уточнением и формализацией правил и процедур. В целом эта модель представляет развитие правительственных организаций от установления обоснованности их существования к инновациям и расширению, а впоследствии к формализации и контролю. 2. Г. Липпитт и У. Шмидт: «Управленческое участие» (1967). Эти исследователи разработали одну из первых моделей жизненных циклов организации, работающей в частном секторе. Они предложили три стадии развития корпораций: рождение, в процессе которого создаются системы управления и достигается жизнеспособность; юность, для которой характерно развитие репутации и устойчивости; зрелость, на протяжении которой деятельность корпорации направлена на достижение уникальности и способности к приспособлению в изменяющихся областях деятельности. Данная модель описывает шесть основных задач управления, которые изменяются при переходе компании из одной стадии в другую. 3. Л. Грейнер: «Проблемы лидерства на стадиях Эволюции и Революции» (1972). При создании данной модели автор опирается на теорию европейских психологов о том, что поведение определяется предыдущими событиями, а не будущим. Перенося эту аналогию на развитие организации, он предполагает, что будущее организации определено ее организационной историей в большей степени, чем внешними силами. Взяв за основу эту теорию, Грейнер рассматривает ряд стадий, через которые должны пройти развивающиеся компании. Таким образом, жизнь организации состоит в продвижении компании через стадии, где каждый эволюционный период создает его собственную революцию. Революция – бурный период в развитии организации, требующий серьезного пересмотра методов управления. Путь организации из одной стадии своего развития к следующей лежит через преодоление соответствующего кризиса данного переходного периода. 4. У. Торберт: «Ментальность членов организации» (1974). В этой модели организационное развитие тесно связано с развитием чувства общности персонала. Развитие организации осуществляется параллельно процессу, проходящему от индивидуальности и разрозненности групп к чувству принадлежности к коллективу. Механизмы развития при этом не уточняются. 5. Ф. Лиден: «Функциональные проблемы» (1975). На различных стадиях своего развития организации имеют проблемы, мешающие нормальному функционированию компании: проблема адаптации к окружающей среде, захват определенного сегмента рынка, приобретение ресурсов, достижение поставленных целей, поддержка образцов поведения. Первое, на чем фокусируется новая организация, по мнению Лидена, это адаптация и завоевание своей ниши в изменяющейся внешней среде. Это достигается, в основном, посредством введения инноваций. На втором этапе основными задачами являются приобретение ресурсов и развитие методов работы процедур. Третья стадия характеризуется приданием особого значения постановке целей и получению прибыли. На четвертой стадии акцент делается на поддержании поведенческих паттернов и институализации структур. 6. Д. Кац и Р. Кан: «Организационная структура» (1978). Организационная структура, по мнению этих исследователей, является отражением изменений, происходящих в организации в зависимости от стадии ее развития. Исходя из этого, рассматриваются три основные стадии развития организации: стадия простых систем; устойчивая стадия организации; стадия разработки структур. Представление социальной организации в качестве открытой системы, активно взаимодействующей с внешней средой позволило авторам предположить, что главные предпосылки успешной деятельности находятся не внутри организации, а вне ее. Также это представление выполняет функцию методологического принципа организации и анализа данных, полученных в результате диагностики конкретной организации. 7. Р. Куинн и К. Камерон: «Интегративная модель» (1983). В 1983 году Куинн и Камерон предложили вариант, обобщающий ранее созданные модели. Выделяя четыре стадии развития, основной акцент они делают на эффективности деятельности организации и определении ее критериев на различных стадиях. 8. И. Адизес: «Теория жизненных циклов организации» (1979). В своем исследовании автор проводит аналогию эволюции организации со схожими биологическими процессами, происходящими в развитии живых организмов, что позволяет характеризовать эту модель как эволюционно-теологическую. Процесс организационного развития представляется как естественный, запрограммированный и заранее предусматривающий неизбежное и поэтапное прохождение организацией в ходе развития ряда обязательных фаз (стадий). В концепции указывается на невозможность перепрыгивания через указанные фазы. Однако исследователем выявлено основное отличие организационного развития от биологического: в состоянии расцвета организация может находиться долгое время при условии обеспечения верного стратегического и тактического управления. Помимо этого организация может восстановиться и продолжить свой рост, даже если в настоящее время находится на стадии спада при условии внедрения принципиально нового стиля руководства, при необходимости – смены ориентиров, ценностей, установок и т.д.
2.1 Анализ моделей жизненного цикла Рассмотрев различные модели жизненного цикла организации, видим, что в основе каждой из них лежит особая уникальная идея. Тем не менее, все модели в той или иной степени отражают сущность эволюции компании. Отсутствие единой объективной модели обусловлено тем, что авторами не были произведены полноценные длительные исследования, объектом которых стали бы организации, прошедшие полный жизненный цикл. Сложность подобных экспериментов помимо прочего состоит в том, что некоторые стадии (как, например, период рождения) могут занимать до нескольких лет и изучение подобных процессов в разных организациях может дать отличающиеся результаты. Несмотря на то, что различные авторы спорят о длительности и природе стадий развития, все они солидарны в том, что каждая стадия содержит ее собственную уникальную структуру, системы и стиль лидерства. Переходы от одной стадии к другой не происходят естественно и гладко, независимо от силы и пожеланий высшего руководства. Еще одна особенность развития, отмеченная Куином и Камероном, состоит в том, что изменения на ранних стадиях происходят более стремительно, чем на поздних стадиях развития. Но эта закономерность нуждается в дополнительных эмпирических исследованиях. Стоит отметить также следующую особенность описанных выше моделей: как правило, стадии раннего развития и распада, или смерти, игнорируются исследователями. Это обусловлено сложностью получения информации о состоянии организации на указанных этапах. Пребывая на стадии зарождения, т.е. до формального существования, организация существует лишь в виде образа, созданного основателями компании. Очевидно, что отсутствие полного объема фиксированной информации затрудняет исследования. Между тем этап, предваряющий рождение организации, не менее важен, чем остальные. Важность его заключается в том, что основатели компании закладывают «теоретический» фундамент будущей организации, планируют главные направления ее деятельности и от правильности планирования во многом зависит успешная реализация стратегии на практике. С другой стороны, кроме И. Адизеса, никто из исследователей не уделил должного внимания стадии распада и смерти. Данный этап по некоторым естественным причинам игнорируется в исследованиях. Желание работать с «умирающими» организациями возникает далеко не у всех, в то же время архивные исследования лишены субъективного отражения фактов, интересующего исследователей и консультантов по управлению. Таким образом, мы провели краткий анализ созданных в разное время моделей жизненного цикла организаций, выявили основные их особенности, отметили имеющиеся недостатки. В настоящее время в теории организации чаще всего встречается модель, предложенная Д. Миллером и П. Фризеном, которые, взяв за основу изменения в ситуации, самой организации, инновациях и организационной стратегии, выделили пять стадий развития: рождение, развитие, зрелость, расцвет, упадок. В приведенной ниже таблице отражены основные критерии, по которым можно определить стадию, на которой находится исследуемая организация.
Таблица - Критерии определения стадии развития организации

Фазы развития Критерии Рождение Возраст фирмы младше 10 лет, имеет неформальную структуру, во главе управления – менеджер-собственник Развитие Уровень продаж возрастает более чем на 15%, функционально организованная структура, политика формализована Зрелость Уровень продаж растет, но прирост составляет менее 15%, более бюрократическая организация Расцвет Уровень продаж снова возрастает более чем на 15%, используются сложные системы контроля и планирования Спад Ограничение выпуска продукции, прибыль падает

Основные фазы развития и критерии их определения схожи для многих моделей, описанных выше. Однако ввиду того, что лишь И. Адизес подробно рассматривает полный цикл жизни организации с рождения до смерти, выделяя отдельные подстадии развития, предложенная им модель наиболее оптимальна для рассмотрения в данной работе. Именно эта модель будет рассмотрена ниже с описанием отдельных этапов жизненного цикла организации.

3. Анализ жизненного цикла на примере бизнес-отеля «Кама»
"Кама" - небольшой, уютный 4-х звездочный отель международной категории, построенный в 1991 г., расположенный в тихом, спокойном месте в 10-15 минутах езды от аэропорта и центра города. Каждому постояльцу обеспечен не только повышенный комфорт, но и полный комплекс услуг уважающего себя и своих клиентов отеля. Со вкусом подобранная обстановка, уютный бар, отличный бильярд и сауна, свежая зелень стильного зимнего сада. Ресторан отеля предложит Вам изумительные фирменные блюда местной кухни. Вы не будете разочарованы ни радушным уральским гостеприимством, ни качеством сервиса. Главная особенность отеля в том, что он спроектирован, как идеальное место для путешествующего бизнесмена. Побалуйте себя, расположившись в номере, отвечающем Вашему стилю жизни либо сегодняшнему настроению. В номерах удачно сочетается европейская изысканность и уютная домашняя атмосфера. Быть гостеприимным хозяином - значит отдать гостю лучшее, что у тебя есть! Основные услуги, предоставляемые гостиницей: Размещение гостей, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, побудка к определённому времени, доставка в номер корреспонденции по её получении, предоставление комплекта посуды и столовых приборов, швейных принадлежностей.
Отель "Кама" предлагает для проживания 25 номеров, из них 5 "люксов". Каждый из пяти номеров "люкс" выдержан в своем стиле: "Морская прохлада", "Авангард", три номера представлены многоцветием шведской классики стиля Herregard.
Насладитесь комфортом одной из комнат с цветным плоскоэкранным телевизором, кабельным и спутниковым телевидением, доступом в Интернет, регулируемыми кондиционерами и обогревателями, а также мини-баром.

Категория номера	Описание	Стоимость номера
Люкс двухместный	с завтраком	1 чел. - 3900 2 чел. - 4700
Апартаменты	с завтраком	1 чел. - 6000 2 чел. - 7200
Апартаменты	без завтрака	1 чел. - 5700 2 чел. - 6600
Одноместный	без завтрака	1 чел. - 2200 2 чел. - 2700
Одноместный	с завтраком	1 чел. - 2500 2 чел. – 3300
Люкс для молодоженов	завтрак, сауна 2 часа, украшение номера, бутылка шампанского	5500
Люкс для молодоженов	завтрак, украшение номера, бутылка шампанского	4500

Организационная структура бизнес - отеля «Кама»

Организационная структура бизнес - отеля «Кама» имеет высокий уровень разделения труда и представляет собой линейно-функциональную
структуру управления, которая образуется путём создания специализированных служб (смен, бригад) при каждом линейном руководителе. Это позволяет оказывать помощь руководителю в изучении и решении возникающих проблем, концентрировать внимание на текущей деятельности. При линейно-функциональной структуре управления гостиницей вся ответственность за принимаемые управленческо-распорядительные меры возлагается на линейного руководителя, возглавляющего определённый коллектив.

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность жизненного цикла товара, маркетинговая деятельность. Условия применения маркетинговых стратегий на стадии внедрения товара. Виды кривых жизненного цикла товара, влияние рекламы на них. Использование жизненного цикла товара исследуемой компании.

курсовая работа , добавлен 10.04.2012


Концепция жизненного цикла товаров. Особенности жизненного цикла туристского продукта. Разработка туристических услуг как товара, выведение туристического продукта на рынок. Рост реализации, зрелость, спад реализации и отмирание туристического продукта.

презентация , добавлен 21.10.2014


Теоретические основы понятия жизненного цикла товара или услуги. Сроки жизни любого товара. Объем продаж продукта. Особый подход к стратегии в области маркетинга, финансов, производства, сбыта и управления персоналом. Этапы жизненного цикла товара.

реферат , добавлен 17.03.2015


Применение рекламы на стадиях жизненного цикла товара. Реклама и ее классификация, роль рекламы в формировании жизненного цикла товара. Применение рекламы на различных этапах жизненного цикла товара, ее эффективность, характеристика и анализ рекламы.

курсовая работа , добавлен 04.12.2008


Применение рекламы на стадиях жизненного цикла товара. Реклама и ее классификация, роль рекламы в формировании жизненного цикла товара. Применение рекламы на различных этапах жизненного цикла товара, ее эффективность, характеристика и анализ.

курсовая работа , добавлен 04.12.2008


Ключевые аспекты понятия позиционирования, его специфика, связанная со сферой гостиничного бизнеса. Особенности позиционирования гостиничной услуги как продукта. Позиционирование гостиничного продукта на примере гостиницы "Темиринда" в городе Таганроге.

курсовая работа , добавлен 06.02.2012


Исследование актуальных вопросов маркетинга. Жизненный цикл фена как товара. Анализ реальной ситуации на рынке бытовых приборов индивидуального пользования на примере фенов и разработка маркетинговых мероприятий выведения продукта на рынок г. Уфы.

курсовая работа , добавлен 14.01.2014


Понятие и основные составляющие продукта, его функциональные свойства, качества, марка и имидж. Стратегия создания нового продукта. Жизненный цикл товара - время с момента первоначального появления продукта на рынке до прекращения его реализации.

Рекомендуем почитать

Способы заработка 
Воспитательное мероприятие «Добро начинается с тебя

Мама с ребенком
Консультация юриста по вопросам работы медсестрой Ли работать врач медицинской сестрой

Кийосаки
Что входит в понятие "Эксплуатация"

Нужен кредит
Дополнительный отпуск врачам в сельской местности

Криптовалюта
Бизнес-планирование, профессиональная разработка, составление бизнес-планов по стандартам UNIDO

Бизнес-идеи
Социальная эволюция и развитие капитализма