Туристические услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Характерной особенностью и своеобразным достоинством туристических услуг как товара является то, что значительная часть этих услуг производится минимальными затратами на месте и, как правило, без использования иностранной валюты. Иностранные туристы пользуются предприятиями туристической индустрии страны назначения. Кроме того, они потребляют или покупают и вывозят в качестве сувениров определенное количество товаров, приобретаемых в стране посещения за иностранную валюту, предварительно обменяв ее на местную валюту.

Международный туризм как одна из форм международных экономических отношений приобрел в современных условиях огромные масштабы и стал оказывать существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между странами. Кроме того, во многих странах доходы от туристической деятельности составляют значительную часть национального дохода (Испания, Кипр, Мальта, Австралия и т.д.).

По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. При сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2005 году достигнет 900 млн. человек, а к 2010 году увеличится и составит порядка 937 млн. человек. По последним прогнозам ВТО, к 2020 году ежегодно будет путешествовать уже 1,6 миллиарда человек, а темпы роста составят по количеству туристов--4,3%, а по доходам в туризме--6,4%. На таблице 1 можно увидеть, как скоро развивается выездной и туризм в России, а на диаграмме 3. можно увидеть структуру поездок в Россию иностранных граждан.

Сейчас международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

Развитие туризма становится все более заметным и ощутимым. Поэтому изучение его состояния и проблем является очень важным, в особенности потому что туризм может оказывать существенное влияние на экономику страны. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.

Индустрия туризма -- это комплексная организация производства туристического продукта. В индустрию туризма обычно включают туристические ресурсы и предприятия (организации, учреждения, частные лица и т.д.) предлагающие услуги туристам.

Реализация туристического бизнеса в условиях рынка может быть осуществлена при наличии четырех основных составляющих:

• * капитала;
• * технологии;
• * кадров;
• * туристских ресурсов.

Это означает, что, недостаточно имея капитал, купить технологию, нанять кадровую команду и заниматься туризмом. Для этого необходимо выбрать место, где имеются туристическо-рекреационные ресурсы, а если такого места нет, то создать его. Это одна из специфических особенностей туристического бизнеса в условиях рынка. Если туризм связан с созданием туристического ресурса (а не потреблением имеющегося), то себестоимость туристического продукта резко возрастает.

Под туристскими ресурсами понимают совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для создания туристического продукта. Как правило, туристические ресурсы определяют формирование туристического бизнеса в том или ином регионе.

Согласно определению Всемирной Туристической Организации (ВТО) турист--это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Его взаимоотношения с туристической фирмой заключаются в приобретении туристической путевки-- документа, подтверждающего факт передачи туристического продукта--права на тур, предназначенного для передачи туристу, а тур --это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Работа туристических фирм с туристами включает в себя:

• - предложение туристу или группе туристов определенного набора туристическо- экскурсионных услуг;
• - получение от клиента денежных средств за путевку (тур),
• - перечисление денежных средств соответствующим организациям за размещение, проживание, экскурсионное обслуживание.

Договорные отношения туриста и туристической фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер "продукта", приобретаемого у туристической фирмы. Вступая и ней в договорные отношения, турист рассчитывает в конечном итоге получить необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, еще не сами услуги, а права (гарантии) получения в определенное время, в определенном месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определенных видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путевке, которая является конечным "продуктом" деятельности туристической фирмы и соответственно предметом ее реализации и зависит от того, какой она занимается деятельностью.

Туроператорская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором).

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом и индивидуальным предпринимателем (турагентом).

Взаимоотношения между туроператором и туристом чаще всего строятся на основании агентского договора о предоставлении первым второму права на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором.

Отношения с зарубежным партнером основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма - перевозку туристов, страхование и визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Подобное деловое сотрудничество можно считать наиболее удобным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами и лучше разбираясь в положении на рынке, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос.

Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристического потенциала стран и регионов - весь комплекс этих вопросов становится вктуальным для организации текущей и будущей деятельности туристических предприятий.

Многие туристические компании видят в широком распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие онлайновых систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже сейчас многие интернет-пользователи могут самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимости в посещении агентств и просмотре каталогов может попросту не быть.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет отношение туристических фирм к рекламе. Так, например, некоторые агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в сети. Вместо больших рекламных объявлений в газетах все чаще встречаются маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Интернете.

Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Если публиковать коммерческую информацию в популярном электронном издании, она станет доступной миллионам людей всего мира не на один день, а на месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Интернете можно разместить самые обширные сведения о фирме, ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т.д.

Для решения существующих проблем и объединения работников и пользователей информационных технологий в туризме была создана Ассоциация содействия туристическим технологиям (АСТТ), в состав которой входит ряд компаний, осуществляющих определенные виды деятельности: «Алеан» (система бронирования «Алеан»); «Арим-Софт» (туристический портал «100 дорог»); «Мегатек» (система автоматизации «Мвстер-Тур»); «Само-Софт» (система автоматизации «Само-Тур»); UTS (система бронирования отелей и услуг).

Основная цель АСТТ - подготовка участников туристического рынка к внедрению и эффективному использованию современных средств ведения бизнеса. Ассоциация проводит конференции и семинары, направленные на повышение профессиональных навыков, консультирует руководителей предприятий, исследует туристический рынок и информирует компании о тенденциях его развития, разрабатывает и внедряет стандарты на программное обеспечение.

Индустрия туризма за последние годы существенно изменилась в связи с развитием и расширением использования компьютерных технологий. Отличительные черты туристического продукта требуют быстрого предоставления необходимых сведений о наличии свободных мест в предприятиях размещения и транспорта, а также их резервирования и бронирования. Это вполне осуществимо при условии широкого применения современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Главной функцией сети Интернет является предоставление и передача информации, что помогает компаниям получать полезные сведения, сравнивать, анализировать, принимать эффективные решения. Но Интернет способен не только передавать информацию. Благодаря графическим возможностям компании могут получать наглядный материал (фотографии гостиниц, номеров, средств транспорта, туристических мест и объектов), который широко используется для привлечения клиентов. Интернет также предлагает широко доступные поисковые возможности (позволяя задать определенные параметры поиска), которые помогают клиенту оценивать и сравнивать стоимостные параметры предложений, сохранять заинтересовавшую его информацию и т.д.

Для туристических организаций решающее значение имеет своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому электронная почта (самая популярная услуга Интернета) получила широкое распространение. Она обычно используется для обмена текстовой, графической и другой информацией с партнерами и клиентами. Данная услуга позволяет снизить затраты на телефонную связь в несколько раз и обеспечить высокую скорость доставки информации. Среднее время достввки сообщения независимо от месторасположения адресата обычно составляет несколько минут.

В России электронной почтой пользуются в разной степени абсолютно все туристические компании. Она применяется для связи с партнерами и клиентами, передачи и получения информации, документов, заявок, брошюр, буклетов. Наряду с этим все большей популярностью пользуются программы общения онлайн, например ICQ, Miranda, Odigo1. Данный вид коммуникации позволяет в режиме реального времени связываться с партнерами и клиентами, а также обмениваться вложенными файлами.

Использование Интернета для гостиниц может привести к значительному снижению затрат по бронированию. Системы бронирования стали в последние годы активно развиваться на российском рынке. Аналитики предсказывают, что в скором будущем пользователи будут больше обращаться к тем сайтам, где наиболее полно представлены возможности комплексного бронирования поездки. Уже сегодня можно говорить о преимуществах крупных специализированных туристических сайтов.

Российские туристические компании достаточно быстро сориентировались и поняли все выгоды использования Интернета. Многие крупные туроператорские фирмы уже создали виртуальные магазины, где можно не только купить выставленную на продажу поездку, но и осуществить предварительный заказ, а также самостоятельно скомпоновать тур из имеющихся в магазине предложений. К таким фирмам можно отнести «Натали-Тур», «Нева», GreenEx, «Флагман», «Лемек», TRAVELONE. Туристические порталы в отличие от журналов не ограничены рамками рекламных модулей и всегда могут предложить что-то оригинальное для рекламы предложений туристических компаний. Например, если необходимо максимально широко проинформировать о предложении туристической компании пользователей Интернета, то возможно одновременное размещение рекламного блока на нескольких ведущих туристических сайтах: Turizm.ru, 100 Дорог, Travel.ru и др.

С развитием Java и Flash-технологий компании стали использовать мини-презентации специальных предложений для стимулирования продаж. Данные технологии помогают объединять не только красочные изображения и текст, но и применять динамические объекты для привлечения посетителей. В качестве метода стимулирования сбыта отмечается использование онлайновых игр. Подобием игры являются «бродилки» по странам, городам, туристическим объектам с возможностью детально ознакомиться с местом путешествия, туристическими объектами, почитать информацию о стране, ее законах, культуре и традициях, узнать подробнее о достопримечательностях, а также спланировать самостоятельно оптимальный маршрут путешествия. Однако создание данных виртуальных «путеводителей» является дорогостоящим способом привлечения посетителей и используется очень редко и только теми компаниями, которые могут себе это позволить.

Самый распространенный способ заявить о себе в Интернете - создать, поддерживать и рекламировать свой собственный интернет-проект, а именно Web-сайт или Web-страницу. Примерно каждая десятая российская туристическая фирма уже имеет свои сайты.

Например, для фирмы-туроператора логичным будет размещение информации, интересующей ее агентов: расписание чартеров и его изменения, загрузка рейсов и отелей, типовые документы, необходимые для оформления клиента агентом, порядок взаиморасчетов, адреса и телефоны агентов и т.п. Чтобы сервер был интересен более широкой аудитории, необходимо разместить на нем общедоступную и полезную информацию о странах, отелях, полезные советы в дорогу. Тогда потенциальные клиенты, зашедшие на него один раз, захотят вернуться снова или посоветуют другим посмотреть его. Таким образом, компания сможет найти себе новых клиентов или даже партнеров.

Если компания является туристическим агентством, то подход к выбору содержания должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересует цена и сервис, предоставляемый фирмой. Здесь необходима максимальная точность и подробность: есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом клиент будет лететь. Положительные отзывы вызывают подробно расписанные программы туров. Ведь человек, посетивший сервер, придя в офис, задаст гораздо меньше вопросов, многое он сможет узнать самостоятельно.

Высокую активность проявляют московские туроператоры, которые через свои страницы формируют агентскую сеть, осуществляя продвижение туристических продуктов в регионы.

На создание сайтов туристических фирм тратятся немалые суммы, но реальную отдачу имеют владельцы не более 10-15% сайтов. Это объясняется прежде всего качеством исполнения интернет-страниц, их обслуживанием, набором предоставляемых услуг. Наибольший интерес и высокую посещаемость имеют те сайты, которые предоставляют не только информацию о фирме и предлагаемых туристических продуктах, но и обеспечивают электронное бронирование и продажу туров. Стоимость разработки сайта часто зависит от его структуры, размещаемой информации, от региона и других факторов. Так, в центральных регионах России стоимость разработки может колебаться от 3000 до 5000 долл., на периферии - от 1000 до 2000 долл.1.

В настоящее время с увеличением пользователей Интернета все большее число туроператоров и турагентов уделяют внимание разработке онлайн-представительств, признавая данное направление перспективным и даже необходимым. Здесь следует уделять внимание качеству, достоверности и своевременности информации, наличию координат, возможности сделать заявку и оставить отзыв.

Разработка путей совершенствования использования интернет-тех- нологий в сфере туризма представляет несомненный интерес как для отдельных туристических предприятий, так и для туристической отрасли России в целом, способствуя повышению привлекательности туризма.

Наиболее полным собранием туристических сайтов является, безусловно, раздел «Вокруг света» каталога «Мэйл.Ру» (www.mail.ru). Здесь собрано ссылок более чем на 4000 страниц, посвященных туризму, путешествиям, странам, курортам, туристическим фирмам, причем они сгруппированы в несколько десятков подкатегорий, что иногда значительно облегчает поиск нужного ресурса.

Однако наиболее посещаемым потенциальными туристами является раздел «Путешествия» рейтинг-классификатора Rambler (www.rambler. ru). Здесь все страницы отсортированы в порядке популярности, т.е. чем больше людей посмотрело сегодня ту или иную страничку на сайте, тем она выше в рейтинге, тем ее соответственно легче найти.

Заслуживают также упоминания каталоги www.ru,www.weblist.ru - в них собрано большое количество ссылок по туризму. Однако по удобству поиска, классификатору и количеству информации они значительно уступают «Мэйл.Ру».

Кроме каталогов, туристические разделы встречаются на сайтах развлекательной тематики, мегапорталах, например на www.gala.net, www. estaFt.ru, www.emax.ru. Однако информация, представленная в таких разделах, значительно уступает по объему и качеству специализированным туристическим сайтам. Исключение составляет туристический раздел мегапортала «Кирилл и Мефодий» (www.km.ru/tourism), который можно уверенно отнести к специализированным туристическим порталам.

Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей - туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о туристических фирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от фирмы за факт заказа с сервера.

На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудник туристической фирмы может сам в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. Некоторые ресурсы предлагают механизм заказа тура в режиме онлайн, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой e-mail или телефон.

Не меньшим успехом пользуются и конференции (форумы) на сайтах. В них любой пользователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной фирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у аудитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, туристической фирмы и т.п.

Сервер www.travel.ru существует с 1997 г. и содержит базу данных туристских агентств России и других стран, а также многочисленные предложения самых разнообразных туров. В июле 1999 г. к серверу был присоединен «Архив путешественника» - крупная русскоязычная библиотека с информацией о странах, их культуре и истории, рассказах о поездках и многом другом. В «Архиве» находится более 5 тыс. статей по 199 странам. Сервер «100 дорог» (www.tours.ru) создан фирмой «Арим-Софт» и существует с 1996 г. Первый вариант сайта был продемонстрирован на весенней туристической выставке Mitt-96, и с тех пор он участвует во всех крупных туристических мероприятиях. Постоянная аудитория представлена в основном турфирмами, которые посещают сервер не реже одного раза в неделю. Этот сервер наиболее информативен, так как содержит базу данных о турфирмах, более чем 150 странах, 100 тыс. объектов на всех континентах, предоставляет возможность получить консультацию, касающуюся юридических аспектов туризма, и др. На сервере действует раздел горящих путевок. Представлены описания более 2 тыс. отелей.

Сервер «100 дорог» входит в 60 самых известных сайтов российского Интернета. Он был признан самым инвестиционно привлекательным проектом из более чем 100 российских сайтов-участников и награжден премией «Лидеры российского турбизнеса - 2001» в номинации «Лучший сайт года в области туризма».

Сервер «Каталог путешествий» (www.turizm.ru) разработан компанией «Бюро Интернет Маркетинга» в феврале 1998 г. и также является одним из самых популярных и часто посещаемых туристических порталов.

Сервер www.votpusk.ru (ранее - www.mayakinfo.ru) содержит информацию о странах, компаниях, а также предложения ведущих турфирм России и зарубежья; здесь же дана информация об организациях, занимающихся оформлением виз и заграничных паспортов, продажей и бронированием авиа- и железнодорожных билетов. Данный сервер предлагает и рекламные услуги. Отличительными особенностями системы являются: простота обслуживания и редактирования; полнота представления информации (размещение неограниченного количества подробной информации о программах рекламодателя - описание экскурсий, отелей, фотоматериалы, ценовые таблицы и т.д.); индивидуальный подход, контроль эффективности в течение всего срока размещения рекламы и умеренная, гибкая ценовая политика.

«Туристский гид» (www.turgid.ru) - специализированный информационно-поисковый каталог с ежедневно обновляемыми новостями и событиями. В нем представлены предложения ведущих турфирм, обеспечена возможность бронирования турпутевок через Интернет, содержится информация об оформлении виз, заграничных паспортов, страховок, об обучении за рубежом и т.д.

«Магазин горящих путевок» (www.tournews.ru) содержит информацию о горящих турах и тех фирмах, которые их реализуют, а также обширную справочную информацию о странах и курортах, описание отелей, туристские новости и др. Здесь представлены разделы «Право в туризме», «Оффшоры», FAQ , «Заказ тура», «Туристский СНАТ», «Советы бывалых» и др.

На сайте «Все отели России» (www.all-hotels.ru) представлена информация по гостиницам России и зарубежья. После регистрации и получения пароля возможно бронирование мест в отелях как по e-mail, так и по факсу с подтверждением по e-mail. Для турагентств по запросу в течение 24 ч подбирается подходящий вариант размещения с дополнительными скидками.

Справочная служба по туризму «Красный телефон» (www.redphone.ru) содержит информацию о туристических фирмах, описания туров, список организаций, предлагающих услуги по оформлению виз, загранпаспортов и приобретению авиабилетов, а также информацию по странам, городам и курортам.

Подавляющее большинство российских туроператоров в той или иной мере представлено в сети. Основными группами туроператорских сайтов являются: визитная карточка, \Л/еЬ-витрина и система «Туроператор - турагент».

Если попытаться классифицировать сайты турагентств, то иерархия будет похожа на сайты туроператоров: визитная карточка, \Л/еЬ-витрина и туристический электронный магазин.

Главная особенность туристического электронного магазина состоит в детализированном описании каждого тура, отеля, на определенную дату с соответствующими ценами, предлагается возможность заказать конкретный туристический пакет. Предоставление подобного объема информации невозможно без использования онлайн базы данных по турам. Неразвитая система интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.

Говоря о российском рынке информационных технологий, важно отметить, что сегодня он находится на той стадии, когда большинство туристических фирм готовы предоставить всю необходимую клиенту информацию в режиме онлайн, однако российский потребитель неподготовлен к использованию интернет-технологий в своих целях. Исключением являются центральные регионы России, где доля потенциально платежеспособных пользователей Интернета составляет около 70%’.

Выделяются несколько направлений совершенствования методов использования Интернета в туристической деятельности.

Интернет-маркетинг подразумевает осуществление маркетинговой политики компании средствами сети. Одним из таких средств является \Л/еЬ-сайт компании. Однако далеко не все сущестаующие сайты отрабатывают затраты на свое создание. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия какой-либо стратегии разработки и поддержания сайта.

Визуальное оформление сайта должно быть максимально эффективным. На этапе разработки дизайна важными задачами являются оценка визуального оформления пользовательского интерфейса как «лица» организации в сети Интернет, уместность выбранной концепции и роль зрительного восприятия. Оформление должно соответствовать потенциальной аудитории компании, будь то состоятельные лкрди, специалисты, сотрудники небольших фирм, студенты. Многие фирмы прибегают к новейшим технологиям и разработкам в области дизайна и программирования. Однако не стоит забывать, что визуальное оформление сайта - прежде всего пользовательский интерфейс. С этой точки зрения дизайн должен быть удобным и понятным, помогать посетителю быстро сориентироваться на сайте и безошибочно находить необходимую информацию.

Одним из важных орудий конкурентной борьбы является качество информации. Туристы будут выбирать принимающие центры преимущественно на основе полученной информации. Стратегия должна быть направлена на организацию такого механизма поиска, чтобы клиент имел возможность самостоятельно выбирать маршрут и планировать поездку. Публикация онлайновых брошюр с описаниями популярных маршрутов может послужить целью стимулирования клиента купить определенный тур.

\Л/еЬ-сайт должен быть: читабельным для 99% аудитории; привлекательным для 95% аудитории; производить впечатление на 80% аудитории; удивлять 30% аудитории43.

Следующим этапом совершенствования использования интернет-технологий является проведение рекламной кампании сайта а сети, ориентированной на потенциальную аудиторию туристической фирмы. Продвижение сайта и реклама в Интернете осуществляется через списки рассылки, поисковые системы, баннерную и текстовую рекламу, рейтинги, обмен ссылками, службы новостей, поддержку контент-проектов и РЯ.

При разработке путей использования интернет-технологий, а именно \Л/еЬ-сайта, не стоит забывать, что после его создания необходимо сопровождать и по возможности обновлять данный ресурс. Если компания намерена реально использовать Интернет как средство маркетинга, то она должна заниматься им, вести подготовку новых и анализировать актуальность существующих материалов, а также контролировать фактор заинтересованности. Наиболее неудачными проектами можно назвать те сайты, которые застыли в своем развитии на отметке, например, годичной давности. Непрофессионально сделанный, непривлекательный и неинформативный сайт создаст соответствующее впечатление о компании. Необходимо избегать данной участи. Если в штате нет специалистов, то следует прибегать к услугам профессионалов. На этапе разработки стратегии применения онлайновых ресурсоа компания должна просчитывать возможности поддержания сайта. Если это оказыаается дорогостоящим для фирмы, то во избежание негатианых последствий ей вряд ли стоит проводить маркетинговую политику в Интернете.

Для совершенствования использования онлайновых технологий необходимо учитывать следующие моменты44.

Во-первых, создание сайта лучше всего доаерить профессиональной \Л/еЬ-студии или рекламному агентстау, занимающимся данным направлением, так как для создания современного сайта требуются усилия не только менеджеров и маркетологов, но и программистов, дизайнеров, а также других специалистов. Повышение уровня сайтоа туристических фирм показывает, что многие руководители уже осознали необходимость этого. Еще лучше, если у студии, которой компания доверяет создание сайта, будет опыт реализации туристических проектов. Тогда разработчики интернет-страницы компании будут находить общий язык с заказчиком, и им не придется тратить время на объяснение основ и специфики туристического бизнеса.

Во-вторых, необходимо организовывать интернет-проект исходя из направления деятельности фирмы. Перед сайтом туристического агентства, как правило, ставятся совершенно другие задачи. На сайте турагентства важно не просто разместить актуальную информацию, но и подать ее так, чтобы из всего многообразия сайтов клиент выбрал именно его. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большее, чем просто строчки из «Туризма и отдыха», представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, являющихся отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные клиент может почерпнуть и на других сайтах. На странице турагентства в первую очередь нужна информация о конкретных предложениях.

В-третьих, на пути к правильной разработке сайта необходимо избегать чрезмерного увлечения богатой графикой, звуковыми эффектами, иауа-апплетами и анимацией. Сайт компании - это маркетинговый инструмент, а не средство для экспериментов над \Л/еЬ-технологиями. Нет необходимости использовать корпоратианый сайт для демонстрации аозможностей, загрузка которых порой занимает много аремени. Сегодня все больше туристических фирм используют в своей повседневной деятельности возможности Интернета. Однако в качестве источника привлечения клиентов Интернет пока еще не воспринимается серьезно, хотя есть турфирмы, которые могут сказать, что их реклама в Интернете работает, причем работает отлично.

Интернет позволяет туристическим предприятиям приобщиться к новым технологиям, открывает новые формы работы с клиентами, обеспечивает возможность постоянного взаимодействия со своими деловыми партнерами, а также доступ к разнообразным информационным источникам.

Разработка путей совершенствования использования интернет-технологий в сфере туризма представляет несомненный интерес не только для отдельных туристических предприятий, но может в целом повлиять на развитие туристической отрасли в России.

ВВЕДЕНИЕ

С каждым годом российская туристическая индустрия все более активно включается в мировой рынок. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики РФ и Дальнего Востока.

Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение турпродукта на рынок, реклама и реализация подготовленного турпакета. В настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты и Интернет буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь турфирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Эта задача выполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области маркетинга или в фирме существует отдел маркетинга и рекламы.

Десятилетиями при советском строе существовала централизованная вертикальная система управления туризмом, в которой имела место централизованная экономическая политика, поддерживающая финансирование целенаправленных мероприятий продвижения в первую очередь идеологии и во вторую собственно туристских ресурсов и услуг. С приходом перестройки и дальнейшей реформации принципов хозяйствования туризм перешел в сферу предпринимательства, и теперь предприниматели должны тратить собственные деньги на решение своих проблем.

Реклама, как главное средство продвижения турпродукта, стоит недешево и не всегда эффективна. Использование маркетинговых технологий позволит рационально использовать ресурсы турпредприятия, в том числе и денежные, для продвижения и реализации туров и поможет в выборе наиболее эффективных методов продвижения для каждого турпродукта.

Цель данной курсовой работы - не только определить место маркетинга в туризме, но и назвать конкретные маркетинговые средства, применимые в туризме.

МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

Понятие и роль маркетинга в туризме

Туристический маркетинг - совокупность методов и приемов сбора и анализа данных, направленных на выявление возможностей удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических, экономических и социальных факторов, а так же на решение задач рационального ведения туристической организации.

Цель маркетинга - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на товары и услуги, которые предприятие предлагает или может предложить, и направить усилия фирмы на разработку, производство, распределение, продажу и продвижение этих товаров и услуг.

Цель тур маркетинга - приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. Как сказал вице-президент знаменитой сети отелей ""Шератон"", наша цель - приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. С этой точки зрения маркетинг должен служить четко выраженной задаче: как успешнее всего функционировать.

Объект любого маркетинга - это поведение предприятия в отношении его рынка и потребителей. Центральная идея маркетинга при этом - позиция рыночной ориентации вместо позиции ориентации на производимый продукт.

В зависимости от юридического статуса и соответствующей правовой формы определенного туристического предприятия, от специфики деятельности и состояния рынка тур услуг, от наличия и объемов государственной помощи, от менталитета самих предпринимателей, цели маркетинга турпредприятия разделяются на:

1) Экономические: формируются через определенные цифровые показатели деятельности или через процентные соотношения (максимизация прибыли в перспективе, определение новых сегментов рынков, улучшение реализации тур продуктов, укрепление рыночных позиций и т.д.).

2) ""Эгоистические"": повышение престижа и улучшение имиджа фирмы, страны, региона или определенной местности. Это может быть стремление сохранить независимость, повысить стабильность бизнеса и т.д.

3) Социальные: рассматриваются с точки зрения разработки такого тур продукта, которым смогут воспользоваться люди с более низким уровнем доходов. Они также могут выражаться в развитии таких тур продуктов, которые способствуют охране окружающей среды,

снижению уровня безработицы, стимулирует расширение малого бизнеса.

Индустрия туризма характеризуется большим количеством малых и средних предприятий, которые не имеют ни ""know-how"", ни опыта, необходимого для правильного применения современных маркетинговых техник. У них нет также и прибыли /выручки/, достаточной для того, чтобы нанять требуемое количество людей и оплатить необходимые маркетинговые расходы. Они предпринимают только беспорядочные попытки в рекламе, продвижении и исследовании рынка.

Для достижения успеха требуются значительные усилия, выдумка, находчивость. Необходимо в первую очередь разработать соответствующую стратегию продвижения своего тур продукта. Такое продвижение может осуществляться различными способами, как внешними, так и внутренними по отношению к заинтересованной фирме.

Выработка маркетинговой стратегии на разных уровнях в конечном счете позволит определить национальную программу развития внутреннего туризма. В настоящее время ничего подобного не разработано на национальном уровне, но даже большинство тур фирм, проработавших уже значительное время в этом бизнесе, используют лишь группы методов и средств маркетинговой деятельности.

Туристский продукт в силу потребления его индивидуумами должен быть доведен до индивидуума персонально. При этом туроператор вынужден прибегать к помощи тысяч туристских агентств, которые прямо или опосредовано через агентов, работающих по предприятиям, доводят информацию о данном продукте до потенциального потребителя. При этом в условиях конкуренции цен в регионе на конкретный вид продукта, обладающего единообразными характеристиками, ценовые показатели выравниваются, поскольку на стадии потребления тура потенциальный клиент имеет четко выраженную тенденцию к минимизации расходов. Здесь следует подробнее изучить проблему туристического спроса.

ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ВНЕАУДИТОРНОЙ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

МДК 03.02 «МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ»

для

специальности среднего

профессионального образования

43.02.10 «Туризм»

Дата и время распечатки: 20.02.2015

Экземпляр № _____

с. 1 из 53

ГБОУ СПО (ССУЗ) «ЧКИПТ и ХП»

Учебно-методический отдел

Обучающая (учебная) и вспомогательная литература

Учебно-методическое пособие

ББК 75.57

Давыдова А. А. Методические рекомендации по выполнению внеаудиторной самостоятельной работы по МДК 03.02 «Маркетинговые технологии в туризме» : Учебно-методическое пособие. – Издательский центр ГБОУ СПО (ССУЗ) «ЧКИПТиХП», 2015. – 53 с.

Рассмотрено и одобрено на заседании Отделения «Туризма и гостиничного сервиса» Протокол от «___» _________ 2015 г. №____

Зав. отделением ___________И. С. Агеева.

Методические рекомендации по выполнению внеаудиторной самостоятельной работы по МДК 03.02 «Маркетинговые технологии в туризме» предназначены для обучающихся 2 курса заочного отделения программы подготовки специалистов среднего звена экономического профиля.

Данное учебно-практическое пособие обеспечивает реализацию проблемного и исследовательского подхода к обучению, способствующего закреплению и углублению знаний и умений обучающихся по данному Профессиональному модулю.

© А. А. Давыдова , 2015

© ГБОУ СПО (ССУЗ) «ЧКИПТ и ХП», 2015

Без подписи документ действителен 3 суток после распечатки.

Дата и время распечатки : 20.02.2015

Экземпляр № _____

с. 3 из 53

СОДЕРЖАНИЕ

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ВЫПОЛНЕНИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ Оценка «5» ставится, когда: Студент усваивает весь объем программного материала; Материал оформлен аккуратно в соответствии с требованиями; Оценка «4» ставится, когда: В условных ответах не допускает серьезных ошибок, легко устраняет определенные неточности с помощью дополнительных вопросов преподавателя; Материал оформлен недостаточно аккуратно и в соответствии с требованиями; Оценка «3» ставится, когда: Предпочитает отвечать на вопросы воспроизводящего характера и испытывает затруднения при ответах на воспроизводящие вопросы; Материал оформлен не аккуратно или не в соответствии с требованиями; Оценка «2» ставится, когда: У студента имеются отдельные представления об изучаемом материале, но все, же большая часть не усвоена; Материал оформлен не в соответствии с требованиями; КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УСТНЫХ ОТВЕТОВ (СООБЩЕНИЙ) 5 (отлично) Студент свободно применяет знания на практике; Не допускает ошибок в воспроизведении изученного материала ; Студент выделяет главные положения в изученном материале и не затрудняется в ответах на видоизмененные вопросы; Студент усваивает весь объем программного материала. (хорошо) Студент знает весь изученный материал; Отвечает без особых затруднений на вопросы преподавателя; Студент умеет применять полученные знания на практике; В условных ответах не допускает серьезных ошибок, легко устраняет определенные неточности с помощью дополнительных вопросов преподавателя. (удовлетворительно) Студент обнаруживает освоение основного материала, но испытывает затруднения при его самостоятельном воспроизведении и требует дополнительных дополняющих вопросов преподавателя; Предпочитает отвечать на вопросы воспроизводящего характера и испытывает затруднения при ответах на воспроизводящие вопросы. (неудовлетворительно) У студента имеются отдельные представления об изучаемом материале, но все, же большая часть не усвоена КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ВЫПОЛНЕННЫХ СИТУАЦИОННЫХ ЗАДАЧ 5 (отлично) Студент свободно применяет знания на практике, решает задачи, опираясь на теоретические знания; Студент подходит системно к решению задачи (использует знания, полученные из нескольких тем или дисциплин); Студент делает самостоятельные обоснованные выводы по рассматриваемой ситуации; Умеет определить, проанализировать альтернативные возможности, решения; Материал оформлен аккуратно в соответствии с требованиями (хорошо) Студент применяет знания на практике, опираясь на конспекты или дополнительную литературу; Студент делает выводы по рассматриваемой ситуации; Материал оформлен недостаточно аккуратно и в соответствии с требованиями, .либо с незначительными нарушениями требований. (удовлетворительно) Студент слабо применяет знания на практике, при решении задачи преимущественно описывается теория; Студент решает задачу, используя знания и алгоритмы, рассматриваемые в теме конкретной дисциплины; Студент слабо обосновывает выводы по рассматриваемой ситуации; (неудовлетворительно) Студент не может решить задачу, используя знания и алгоритмы, рассматриваемые в теме конкретной дисциплины; Решение задачи представлено теоретически, как надо выполнять; Студент не может сделать выводов по рассматриваемой ситуации; Материал оформлен не аккуратно или не в соответствии с требованиями. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ВЫПОЛНЕННОГО РЕФЕРАТА 5 (отлично) обозначена проблема и обоснована её актуальность; сделан краткий анализ различных точек зрения на рассматриваемую проблему и логично изложена собственная позиция; тема раскрыта полностью, глубоко проработаны основные понятия; сформулированы выводы; Использовано достаточное количество литературных источников, их выбор обоснован; выдержан объём, отсутствуют орфографические ошибки; материал оформлен аккуратно в соответствии с требованиями; даны правильные ответы на дополнительные вопросы на защите. (хорошо) Основные требования к реферату и его защите выполнены, но при этом допущены недочёты: имеются неточности в изложении материала; отсутствует логическая последовательность в суждениях; не выдержан объём реферата; имеются упущения в оформлении; на дополнительные вопросы при защите даны неполные ответы. (удовлетворительно) Имеются существенные отступления от требований к реферату: тема освещена частично, раскрыта не полностью; большое количество материала не соответствует теме; не выдержан объем реферата; отсутствуют выводы; материал оформлен не аккуратно или не в соответствии с требованиями; (неудовлетворительно) Имеются грубые отступления от требований к реферату: тема полностью не раскрыта; содержание реферата не соответствует теме; допущены фактические ошибки в содержании реферата; не выдержан объем реферата; отсутствуют выводы; материал оформлен не в соответствии с требованиями; ошибки при ответе на дополнительные вопросы во время защиты. Основные источники: Аверченко Л. К.,. Залесов Г. М и др. Психология управления. - М.: ИНФРА Академия Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования(ССУЗ) «Челябинский колледж информационно-промышленных технология и художественных промыслов» РЕФЕРАТ по учебной дисциплине Психология общения Тема: ____________________________________________________________________ 201__г Приложение Б Образец плана реферата План Введение…………………………………………………………………………………..3 1. _____________________________________________________...............................___ 2. _____________________________________________________...............................___ 3. _____________________________________________________...............................___ Заключение ………………………………………………………………………………___ Список литературы………………………………………………………………………___

Туристический маркетинг - совокупность методов и приемов сбора и анализа данных, направленных на выявление возможностей удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических, экономических и социальных факторов, а так же на решение задач рационального ведения туристической организации.

Цель маркетинга - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на товары и услуги, которые предприятие предлагает или может предложить, и направить усилия фирмы на разработку, производство, распределение, продажу и продвижение этих товаров и услуг.

Цель тур маркетинга - приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. Как сказал вице-президент знаменитой сети отелей ""Шератон"", наша цель - приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. С этой точки зрения маркетинг должен служить четко выраженной задаче: как успешнее всего функционировать.

Объект любого маркетинга - это поведение предприятия в отношении его рынка и потребителей. Центральная идея маркетинга при этом - позиция рыночной ориентации вместо позиции ориентации на производимый продукт.

В зависимости от юридического статуса и соответствующей правовой формы определенного туристического предприятия, от специфики деятельности и состояния рынка тур услуг, от наличия и объемов государственной помощи, от менталитета самих предпринимателей, цели маркетинга тур предприятия разделяются на:

• 1) Экономические: формируются через определенные цифровые показатели деятельности или через процентные соотношения (максимизация прибыли в перспективе, определение новых сегментов рынков, улучшение реализации тур продуктов, укрепление рыночных позиций и т.д.).
• 2) ""Эгоистические"": повышение престижа и улучшение имиджа фирмы, страны, региона или определенной местности. Это может быть стремление сохранить независимость, повысить стабильность бизнеса и т.д.
• 3) Социальные: рассматриваются с точки зрения разработки такого тур продукта, которым смогут воспользоваться люди с более низким уровнем доходов. Они также могут выражаться в развитии таких тур продуктов, которые способствуют охране окружающей среды, снижению уровня безработицы, стимулирует расширение малого бизнеса.

Индустрия туризма характеризуется большим количеством малых и средних предприятий, которые не имеют ни ""know-how"", ни опыта, необходимого для правильного применения современных маркетинговых техник. У них нет также и прибыли /выручки/, достаточной для того, чтобы нанять требуемое количество людей и оплатить необходимые маркетинговые расходы. Они предпринимают только беспорядочные попытки в рекламе, продвижении и исследовании рынка.

Для достижения успеха требуются значительные усилия, выдумка, находчивость. Необходимо в первую очередь разработать соответствующую стратегию продвижения своего тур продукта. Такое продвижение может осуществляться различными способами, как внешними, так и внутренними по отношению к заинтересованной фирме.

Выработка маркетинговой стратегии на разных уровнях в конечном счете позволит определить национальную программу развития внутреннего туризма. В настоящее время ничего подобного не разработано на национальном уровне, но даже большинство тур фирм, проработавших уже значительное время в этом бизнесе, используют лишь группы методов и средств маркетинговой деятельности.

Туристский продукт в силу потребления его индивидуумами должен быть доведен до индивидуума персонально. При этом туроператор вынужден прибегать к помощи тысяч туристских агенств, которые прямо или опосредовано через семейных агентов или агентов, работающих по предприятиям, доводят информацию о данном продукте до потенциального потребителя. При этом в условиях конкуренции цен в регионе на конкретный вид продукта, обладающего единообразными характеристиками, ценовые показатели выравниваются, поскольку на стадии потребления тура потенциальный клиент имеет четко выраженную тенденцию к минимизации расходов. Здесь следует подробнее изучить проблему туристического спроса.